2020年06月17日 05時00分 公開
特集/連載

コロナ禍のコールセンターで採用が進むAI・自動化技術は完璧なのか?新型コロナウイルスがコールセンターに与えた影響【後編】

テレワークに移行したコールセンター業務の負担を軽減したいのであれば、チャットbotやIVR(自動音声応答)といったAI/自動化技術が役に立つ。ただし限界もある。

[Don Fluckinger,TechTarget]

 コールセンターシステムを開発するベンダー各社は、チャットbotや人工知能(AI)技術、セルフサービスツールを用いた業務自動化の仕組みを開発し、提供してきた。中には新型コロナウイルス感染症(COVID-19)対策で、コールセンターの業務がリモートワークに置き換わる中で、価値が実証されつつある技術もある。

 大企業の従業員向け健康管理サービスを手掛けるVirgin Pulseも、新型コロナウイルス感染症対策の一環として、コールセンターのオペレーターに対して在宅勤務などのテレワークを可能にした企業の一つだ。同社のカスタマーサービス担当責任者で、コールセンター業界団体Northeast Contact Center Forum(NECCF)の代表でもあるマイケル・ペース氏によると、NECCFの会員がコールセンターをリモート運用する「リモートコールセンター」に移行する中で最も恩恵が大きかったセルフサービスツールは、メッセージング機能があるツールだったという。メッセージング機能は、顧客が問い合わせ内容を自力で解決する助けになるため、コールセンターのオペレーターが対処しなければならない問い合わせを減らす。

自動化技術は完璧なのか

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