1980年代から徐々に進化
いまさら聞けない、自動で電話をかけまくる「オートダイヤラー」とは？
電話をかける作業を自動化する「オートダイヤラー」には幾つかの種類がある。電話応対業務にどのように生きるのか。主要な5種の機能を解説する。
ダイヤル式の電話があった時代は遠い過去の話だ。今日のコールセンターは、オペレーターが顧客サポートを容易にできるようにするため、さまざまな技術を採用している。
顧客に対して自動的に架電（電話をかけること）をする「オートダイヤラー」がコールセンターに初めて導入されたのは1980年代で、それ以来、この機能はコールセンターにおける発信業務を支えている。多数の顧客に対して同時に架電するプレディクティブダイヤラーは、オートダイヤラーの一つだ。
「オートダイヤラーは包括的で便利な言葉だ。架電のプロセスを自動化するさまざまなダイヤラーがあるが、その全てをオートダイヤラーという言葉が包含している」。コールセンター向けのソフトウェアを提供するSJS Solutionsのスコット・サックス氏はこう語る。
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コールセンターに取り入れるAI機能
オートダイヤラーは、次の5つのカテゴリーに分類される。
1．プレビューダイヤラー
「プレビューダイヤラー」は、オートダイヤラーの最も単純なタイプと言える。オペレーターは自分のコンピュータを使って、データベースから発信先の情報を引き出し、それを事前に確認してから発信できる。ボタンにタッチするなどの操作をすると、発信される。オペレーターは電話番号を探して番号を入力する必要がないため、時間を節約できる。
2．プレディクティブダイヤラー
前出のプレディクティブダイヤラーは、多数の電話番号に自動的に発信し、最初に電話に出た相手をオペレーターにつなぐ。アルゴリズムがオペレーターの平均通話時間を基に、あらかじめ設定した間隔で発信をスケジューリングする。システムが100件以上の電話番号に次々と自動発信し、オペレーターは相手が応答した場合にのみ電話で応対する。相手が不在や話し中だった場合は、オペレーターは関わらずに済むため、オペレーターの待ち時間が減少する。
3．プログレッシブダイヤラー
「プログレッシブダイヤラー」はプレディクティブダイヤラーと同様、多数の電話番号に自動的に発信し、最初に電話に出た相手をオペレーターにつなぐ。プレディクティブダイヤラーと異なるのは、あらかじめ設定した間隔で発信するのではなく、オペレーターが通話を終えたら、直ちに自動的に発信する点だ。
4．パワーダイヤラー
プレディクティブダイヤラーと同様、「パワーダイヤラー」は多数の電話番号に自動発信し、最初に電話に出た相手をオペレーターにつなぐ。プレディクティブダイヤラーがアルゴリズムに基づいて自動発信するタイミングを決定するのに対して、パワーダイヤラーはコールセンターが決定したスケジュールに従って自動発信するように設定する。つまりは、アルゴリズムではなく企業の担当者が発信頻度と発信数を決定する。
5．文字通りのオートダイヤラー
オペレーターを全く必要としないオートダイヤラーもある。こうしたオートダイヤラーは、コールセンターの発信リストに沿って順次発信し、電話に出た相手に対して、事前に録音したメッセージを流して、詳しい情報が欲しい場合には相手から連絡してもらう。こうしたいわゆる「ロボコール」は、チャットbotのようにオペレーターを介さずに問い合わせに答えられる機能を搭載している場合もある。
最終的にどのような種類のオートダイヤラーを選択しても、コールセンターの顧客応対の効率を大幅に高めることができるだろう。ただし、こうした機能を適切に運用することが前提になる。
オートダイヤラーの成功の鍵を握るのは「発信頻度の調整だ」とサックス氏は指摘する。「かかってきた電話に対して顧客が『もしもし、もしもし、もしもし』と何度も言ってから、オペレーターが応対し始めたとすれば、発信頻度の調整がうまくいっていないということだ」（同氏）。適切に計算して調整されていれば、電話に出た顧客が「もしもし」と言ってから2秒以内に、オペレーターにつながるだろうと同氏は説明する。
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