2019年10月12日 08時30分 公開
特集/連載

いまさら聞けない、自動で電話をかけまくる「オートダイヤラー」とは?1980年代から徐々に進化

電話をかける作業を自動化する「オートダイヤラー」には幾つかの種類がある。電話応対業務にどのように生きるのか。主要な5種の機能を解説する。

[Jason T. Frost,TechTarget]
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 ダイヤル式の電話があった時代は遠い過去の話だ。今日のコールセンターは、オペレーターが顧客サポートを容易にできるようにするため、さまざまな技術を採用している。

 顧客に対して自動的に架電(電話をかけること)をする「オートダイヤラー」がコールセンターに初めて導入されたのは1980年代で、それ以来、この機能はコールセンターにおける発信業務を支えている。多数の顧客に対して同時に架電するプレディクティブダイヤラーは、オートダイヤラーの一つだ。

 「オートダイヤラーは包括的で便利な言葉だ。架電のプロセスを自動化するさまざまなダイヤラーがあるが、その全てをオートダイヤラーという言葉が包含している」。コールセンター向けのソフトウェアを提供するSJS Solutionsのスコット・サックス氏はこう語る。

 オートダイヤラーは、次の5つのカテゴリーに分類される。

1.プレビューダイヤラー

 「プレビューダイヤラー」は、オートダイヤラーの最も単純なタイプと言える。オペレーターは自分のコンピュータを使って、データベースから発信先の情報を引き出し、それを事前に確認してから発信できる。ボタンにタッチするなどの操作をすると、発信される。オペレーターは電話番号を探して番号を入力する必要がないため、時間を節約できる。

2.プレディクティブダイヤラー

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