いまさら聞けない、自動で電話をかけまくる「オートダイヤラー」とは？：1980年代から徐々に進化

電話をかける作業を自動化する「オートダイヤラー」には幾つかの種類がある。電話応対業務にどのように生きるのか。主要な5種の機能を解説する。

[Jason T. Frost，TechTarget]

　ダイヤル式の電話があった時代は遠い過去の話だ。今日のコールセンターは、オペレーターが顧客サポートを容易にできるようにするため、さまざまな技術を採用している。

　顧客に対して自動的に架電（電話をかけること）をする「オートダイヤラー」がコールセンターに初めて導入されたのは1980年代で、それ以来、この機能はコールセンターにおける発信業務を支えている。多数の顧客に対して同時に架電するプレディクティブダイヤラーは、オートダイヤラーの一つだ。

　「オートダイヤラーは包括的で便利な言葉だ。架電のプロセスを自動化するさまざまなダイヤラーがあるが、その全てをオートダイヤラーという言葉が包含している」。コールセンター向けのソフトウェアを提供するSJS Solutionsのスコット・サックス氏はこう語る。

併せて読みたいお薦め記事

顧客応対を向上させる「チャットbot」とは

• いまさら聞けない「自然言語処理」「チャットbot」とは　音声技術ミニ用語集
• カスタマーサポートのチャットbotが人間よりも優れている点
• 徹底比較：AWS、Google、Azureのチャットbot開発基盤はどれが最適？

コールセンターに取り入れるAI機能

• Googleがコンタクトセンター向けAI発表、AmazonやMicrosoftと競い合う
• クラウドでコンタクトセンターを効率化する「Amazon Connect」が国内で本格展開

　オートダイヤラーは、次の5つのカテゴリーに分類される。

1．プレビューダイヤラー

　「プレビューダイヤラー」は、オートダイヤラーの最も単純なタイプと言える。オペレーターは自分のコンピュータを使って、データベースから発信先の情報を引き出し、それを事前に確認してから発信できる。ボタンにタッチするなどの操作をすると、発信される。オペレーターは電話番号を探して番号を入力する必要がないため、時間を節約できる。

2．プレディクティブダイヤラー