コンシューマーだけでなく、企業での導入も進んでいる音声技術。主要技術とその主な用途に関するミニ用語集をお届けする。
「Amazon Alexa」や「Google Home」といった「音声アシスタント」（詳細は後述）のユーザーは、スマートスピーカーに話し掛けて天気を尋ねたり、タイマーのセットを指示したりできる。音声アシスタントは、ユーザーの声の認識に音声技術を使っている。音声技術は、音声を扱うあらゆる技術の総称だ。音声を使うアプリケーションのほとんどは、幾つかの種類の音声技術を組み込んでいる。
今や音声技術はコンタクトセンターから一般家庭まで、幅広く利用されるようになっている。音声技術が成熟し、関連ベンダーが差異化を図る中で、新しい用途が登場している。本稿は「技術」と「用途」の2つの観点から、音声技術に関する8つの用語を解説する。
「人工知能」（AI）技術を利用することで、人間の知性を模して学習、推論、自己修正するシステムを構築できる。例えばコールセンターの一次対応にAI技術を組み込むことで、顧客との会話から必要な情報を認識して、問い合わせ内容にあった二次対応先に転送する自動化システムを実現できる。
〇機械学習
AI技術の一つである機械学習は、話し言葉の無数のパターンを学習して、システムのパフォーマンスを向上させる目的で利用できる。例えばコンタクトセンターが機械学習を実装したシステムを導入する場合、実際に利用する中で、相手の話す内容に応じた問い合わせ対応をシステムに学習させることができる。学習の結果、システムはより状況に合った応対ができるようになる。
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さまざまなWebシステムが使われるようになった今も、電話はやはりビジネスに不可欠なツールである。とはいえ働き方改革やDXを受け、企業における電話の在り方も大きく変わってきた。そこにフィットするソリューションがクラウドPBXだ。
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マニュアル作成において、90％以上の組織がビジネスソフトを利用しているが、それでは活用されるマニュアルへのハードルは高い。きちんと現場に使われるマニュアルにするために、ノウハウを把握しておきたい。
あらゆる業界でDXの取り組みが加速する一方で、成功を実感している企業は1割にも満たないという。最大の障壁となる「移行コスト」を解消し、新規ツールを「誰にでも使える」状態にするための方法を探る。
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