新しいユースケースが広がる
音声技術×AIでビジネスはどう変わるのか
広く普及しつつある音声技術に人工知能（AI）を組み込むことで、より高度な使い方が可能になってきている。AIを使った音声技術は企業でどのように活用できるのか。
声に出すだけでやりたいことがかなう世界は、かつてはフィクションの中だけのものだった。それが今では音声技術の進歩によって現実のものとして受け入れられてきている。音声技術の用途は拡大しており、AIを活用した音声技術アプリケーションの登場によって、企業における活用方法も変わり始めている。
音声技術の統合方法やアプリケーションはベンダーごとに異なるため、導入を検討する企業はまずビジネスゴールを明確にすることが重要だ。音声技術のユースケースの現状と今後の展望を理解しておこう。
音声技術の主要なユースケース
最も古いタイプの音声技術アプリケーションはカスタマーサービスのコールセンターでよく使われている自動音声応答（IVR）だ。コールセンターのIVRは顧客の情報を収集して、通話を担当者に振り分ける。音声ガイダンスはあらかじめ録音したものを使うため、自動化できる範囲は限られている。音声コマンドで事前録音応答を選別して通話を振り分けることができるようにすれば、このサービスはさらに向上させることができる。
チャットbotも、データを収集して通話や問い合わせを担当者に振り分けるのに利用できる。音声コマンドからキーワード情報の検索や抽出もできるため、担当者が大量の情報から必要な情報を見つけるのに役立つ。
コンタクトセンター以外の主要なユースケースは、スマートフォンなどのパーソナルデジタルアシスタントだ。単純な定型アクションコマンドが中心で、カレンダーの更新や、電話会議の開始、電子メールの口述などを音声入力で実行することができる。
音声技術へのAIの活用
音声技術の可能性はAIを組み込むことで急速に拡大し、単純な定型アクションコマンドだけでなく音声認識機能をアプリケーションに実装することが可能になった。
AI音声認識技術で会話から顧客の感情を分析し、状況に応じた情報をコールセンターの担当者に提供すれば、カスタマーサービス向上に役立てることができる。例えば、AIを使った音声認識ソフトウェアが顧客の声から怒りや不満を検知したら、通話をスーパーバイザーに回すように担当者に勧めることが可能になる。
AIで音声技術アプリケーションを強化する主な目的は生産性の向上だ。専門家によると、AI音声認識技術はほとんど人間に近いレベルまで進歩しており、テキスト音声変換と音声テキスト変換の両面でアプリケーションの機能をさらに高めることができる。
方言や音声パターン、会社名なども認識して新しいレベルの精度とコンテキストを提供できるAIも登場し、機械と人間の対話を一層スムーズにしている。例えば、「Google Duplex」のようなAIデジタルアシスタントは、単にカレンダーに予定を追加するだけではなく、自律的に電話をかけて店に予約を入れることもできる。AIで強化された音声技術が成熟すれば、その機能とユースケースはますます広がるだろう。
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