ユニファイドコミュニケーション分野で期待費用対効果から考える 音声テクノロジーはビジネスにどう役立つのか

音声テクノロジーをビジネスにつなげるには、現状のユースケースを理解しておく必要がある。音声テクノロジーを職場で活用するときのユースケースを紹介する。

[Jon Arnold，TechTarget]

　音声テクノロジーをビジネスに利用することと、他のテクノロジーを導入することは変わらない。導入によって解決したい課題を明確に定めることが必要だ。同時に、導入によって得られる具体的なメリットも必要になる。ROI（投資利益率）を高めるようなメリットが理想だ。ただし音声テクノロジーには、投資を難しくする特有の課題がある。

　コンタクトセンターでは、音声テクノロジーを自動音声応答（IVR）に使用する。IVRを使い業務を自動化することで、エージェントは付加価値の高い問い合わせに力を注ぐことができるようになる。コンタクトセンター全体としても、対応できる問い合わせ数が増え、コスト効率を高めることもできる。ただしこうした機能は、IVRではなくチャットbotの形で提供されるよう変わってきている。

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