コンタクトセンターが製品選定前の提案依頼書(RFP)を作る際に重視すべき質問内容は何か。「コスト」「サービスレベルアグリーメント(SLA)」「連携」「アプリケーション」などの観点から解説する。
本連載は、コンタクトセンターが技術パートナーを決める際の提案依頼書(RFP)作成におけるベストプラクティスを紹介する。第2回「過不足のない『RFP』を作成するこつ 要件定義は社内の声を第一に」は、RFP作成プロジェクトに必要な6つの手順から1〜2番目を取り上げた。第3回は、3番目の手順「RFPを作成後、レビュー、改訂し、適切な質問を含める」について解説する。
コンタクトセンターのカスタマーエクスペリエンス(CX)向上に関わるリーダーは、重要な質問を全て盛り込んだRFPを作り上げるために、RFP作成プロジェクトチームに十分な時間を与える必要がある。販売、マーケティング、カスタマーサービス、製品の実装チーム、セキュリティ、調達など、ユーザー企業のさまざまな部門がプロジェクトに参加し、共同でRFPを作成し、レビューするのが望ましい。RFPに含める質問の数に決まりはないが、一般的には100〜200個の質問を用意する。
RFPの要素を「コスト」「サービスレベルアグリーメント(SLA)」「連携」「アプリケーション」などの主要なセクションに分けておくと、ベンダーにとっても、RFPの回答を分析するチームにとっても役立つ。両社のさまざまなチームが並列に取り組めるためだ。
コンタクトセンター向け製品のRFPにおける主な質問を幾つか例示する。
※注1:プロジェクトチームは自社にとって重要な機能を全て一覧にする必要がある。
※注2:プロジェクトチームは、暗号化のアルゴリズムに関する補足的な質問(詐欺などの不正行為を減らすのに有効なアルゴリズムか、それは音声認識か動画認識か、など)を含める必要がある。
次回は6つの手順のうち、4〜6番目となる「回答を評価し、ベンダーの最終候補を選定する」「最終候補に残ったベンダーを含めた会議を開催する」「実装を決定および計画する」について解説する。
米国TechTargetの豊富な記事の中から、さまざまな業種や職種に関する動向やビジネスノウハウなどを厳選してお届けします。
Copyright © ITmedia, Inc. All Rights Reserved.
「テレワークでネットが遅い」の帯域幅じゃない“真犯人”はこれだ
ネットワークの問題は「帯域幅を増やせば解決する」と考えてはいないだろうか。こうした誤解をしているIT担当者は珍しくない。ネットワークを快適に利用するために、持つべき視点とは。
「サイト内検索」&「ライブチャット」売れ筋TOP5(2025年5月)
今週は、サイト内検索ツールとライブチャットの国内売れ筋TOP5をそれぞれ紹介します。
「ECプラットフォーム」売れ筋TOP10(2025年5月)
今週は、ECプラットフォーム製品(ECサイト構築ツール)の国内売れ筋TOP10を紹介します。
「パーソナライゼーション」&「A/Bテスト」ツール売れ筋TOP5(2025年5月)
今週は、パーソナライゼーション製品と「A/Bテスト」ツールの国内売れ筋各TOP5を紹介し...