コールセンタースタッフ研修を成功させるためには、企業は幾つかの要素を押さえる必要がある。その一つが「KSAC」の要件を決めることだ。具体的な内容を紹介する。
新型コロナウイルス感染症(COVID-19)のパンデミック(世界的大流行)でテレワーク導入が拡大したコールセンター業界にとって、コールセンタースタッフ向け研修の重要性が増している。前回「コールセンタースタッフへの『オンライン研修』3大メリット 離職防止にも有効」に続く連載第2回以降は、研修を成功させるためのヒントを紹介する。
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昨今、消費者からの問い合わせへの対応の重要性が増している。ある調査によると問い合わせで不明点が解決できない消費者の多くが「諦める」「他社の代替商品を購入(検討)する」といった行動を取るという。この状況に必要な改善策とは?
3つのカスタマーサービス拠点で異なるIVRを使用していたファイザー。システムの統合により、データの一元化をはじめ、顧客・オペレーター双方の利便性向上、時間的リソースの確保、レポートの可視性向上などさまざまな成果を実現している。
4つのプラットフォームでディズニーの動画配信サービスを展開するDisney Streamingでは、リモート体制への移行を機に、コンタクトセンターの統合が必要となった。約1万人のオペレーターを抱える同社は、どのような手法を採用したのか。
ビジネスの必須アイテムである「名刺」は切らすことができないだけに、発注業務を可能な限り効率化しておきたい。その実現策として浮上してきたのがクラウド型の名刺発注サービスだ。業務効率・コストはどれだけ改善できるのだろうか。
海外進出を考える企業にとって、市場の特性や消費者のニーズを把握するために欠かせない市場調査。だが外部委託ではコストや柔軟性において課題も多いため、自社で行いたいというニーズが高まっている。その実現方法とは?
事例に学ぶAI導入 顧客とのコミュニケーションをどう変えるべきか (2025/6/26)
人手不足時代の救世主? AIコンタクトセンターの現実解とは (2025/5/21)
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AIと自動化でサービスデスクを改善、問い合わせ対応や変更管理はどう変わる? (2024/12/19)
ポイントで顧客の行動を変える 事業者も利用者もwin-winの試みとは (2024/8/7)
「テレワークでネットが遅い」の帯域幅じゃない“真犯人”はこれだ
ネットワークの問題は「帯域幅を増やせば解決する」と考えてはいないだろうか。こうした誤解をしているIT担当者は珍しくない。ネットワークを快適に利用するために、持つべき視点とは。
「サイト内検索」&「ライブチャット」売れ筋TOP5(2025年5月)
今週は、サイト内検索ツールとライブチャットの国内売れ筋TOP5をそれぞれ紹介します。
「ECプラットフォーム」売れ筋TOP10(2025年5月)
今週は、ECプラットフォーム製品(ECサイト構築ツール)の国内売れ筋TOP10を紹介します。
「パーソナライゼーション」&「A/Bテスト」ツール売れ筋TOP5(2025年5月)
今週は、パーソナライゼーション製品と「A/Bテスト」ツールの国内売れ筋各TOP5を紹介し...