2021年10月05日 05時00分 公開
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「KSAC」とは? 研修前に定義したい「コールセンタースタッフの必要条件」コールセンタースタッフの研修効果を高めるヒント【第2回】

コールセンタースタッフ研修を成功させるためには、企業は幾つかの要素を押さえる必要がある。その一つが「KSAC」の要件を決めることだ。具体的な内容を紹介する。

[Fancy Mills,TechTarget]

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 新型コロナウイルス感染症(COVID-19)のパンデミック(世界的大流行)でテレワーク導入が拡大したコールセンター業界にとって、コールセンタースタッフ向け研修の重要性が増している。前回「コールセンタースタッフへの『オンライン研修』3大メリット 離職防止にも有効」に続く連載第2回以降は、研修を成功させるためのヒントを紹介する。

ヒント1.目標や目的を策定する

 コールセンタースタッフ向けの研修を成功させるには、コールセンターの管理者は研修の目標や目的がビジネス戦略と一致するように徹底しなければならない。ビジョンや使命、目標、目的、文化、ブランドのゴールを戦略レベルで策定し、文書化して、その学習目標をコールセンタースタッフの研修内容に落とし込む必要がある。

ヒント2.コールセンタースタッフが満たすべき「KSAC」の各要件を策定する

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