「サンタは今どこ」にどう答える？ サンタ追跡「NORAD Tracks Santa」の裏側：「Avaya OneCloud CCaaS」を利用

世界中の子どもからの「サンタは今どこにいるのか」の問いに答える「NORAD Tracks Santa」。どのような仕組みでサンタを追跡し、問い合わせに対処しているのか。コロナ禍での実現に向けた取り組みとは。

[Joe O’Halloran，TechTarget]

　コミュニケーションベンダーAvayaは、クリスマスイブの晩のサンタクロース追跡プログラム「NORAD Tracks Santa」を支援している。NORAD Tracks Santaは、北米航空宇宙防衛司令部（NORAD）が実施する、サンタの居所を監視するプログラムだ。

　NORAD Tracks Santaは「9頭のトナカイが引くそりに乗って空を旅するサンタ」を追う。NORADはAvayaのコンタクトセンターサービス「Avaya OneCloud CCaaS」を利用して、何百万人もの子どもと交流する。あらゆる年齢の子どもが「サンタが今どこにいて、いつ自分の所に来てくれるのかを知りたい」と夢中になる。

サンタ追跡の“裏側”　コロナ禍でも「サンタは今どこ」に答え続ける

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　NORADは2020年、サンタ追跡サイトを8言語で提供し、世界で1100万人を超すユーザーが同サイトを閲覧した。同年にはAmazon.comの音声アシスタント「Amazon Alexa」のユーザーのうち、少なくとも1230万人が「ヘイ、Alexa、サンタはどこ」と尋ね、General Motors子会社OnStarの同名車載通信サービスの加入者1万2000人以上がサンタ追跡をリクエストした。

　新型コロナウイルス感染症（COVID-19）のパンデミック（世界的大流行）のさなかにあった2020年。NORADは職員の安全を守るため人員を最小限に絞りながらも、175人のボランティアに、サンタの居場所を尋ねる2万件以上の電話に応答してもらった。2021年はAvayaの従業員を含めて限られた数のボランティアのみが、物理的なコンタクトセンターで電話に応答。NORADはコンタクトセンターの外からも電話を受け取れるようにすることで、応答できるボランティアを増やせるようにした。電話がボランティアにつながらなかった場合は、サンタの居場所を録音した更新情報を流す。

　OneCloudは、ボランティアがレーダーや通信衛星、航空機、そして世界中に配備した「サンタカメラ」を駆使してサンタの旅を監視し、安全を確認する手助けをする。サンタが世界の夜空を旅する間、ボランティアはその情報を、電話をかけてきた相手と共有する。

　「毎年拡大し続けるNORAD Tracks Santaを、Avayaが支援してくれていることに感謝する」と、NORADでNORAD Tracks Santaプログラムマネジャーを務めるプレストン・シュラッチャー氏は語る。NORAD Tracks Santaについて、シュラッチャー氏の元には「子どもが大人になってからも、ずっと楽しんで参加できるイベントだ」といった、心温まるフィードバックが寄せられているという。

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