米国3社の事例に学ぶパンデミック後のCX【後編】
家具EC企業がコロナ禍で売り上げを倍増させた「CX」戦略とは？
都市封鎖で自宅のリフォームが人気を集めた。これを商機として捉えたのが、家具・日用品のEコマース事業を展開するOverstock.comだ。売り上げの大幅な増加をもたらした同社の取り組みとは。
新型コロナウイルス感染症（COVID-19）のパンデミック（世界的大流行）に伴う都市封鎖の間、人気を集めたのが自宅の居住空間の改造だ。Neiman MarcusやJ. C. Penney Company（JCPenneyの名称で事業展開、現Penney OpCo）といった老舗の小売業者が経営破綻したのとは対照的に、家具・日用品のEコマース事業を展開するOverstock.comは売り上げを2倍以上増やし、大きく躍進した。この傾向は2021年も続いており、ビジネス界全体に影響を及ぼしたサプライチェーンの混乱がなかったら、売り上げはさらに増加していたと考えられる。
「CXで売り上げ倍増」の裏側
Overstock.comの最高マーケティング責任者（CMO）を務めるエリザベス・ソロモン氏によると、同社は現在、カスタマーエクスペリエンス（CX）のスタック（製品の組み合わせ）をアップグレードして新しいモバイルアプリケーションを提供することを計画している。その方向性は「顧客が示してくれる」とソロモン氏は語る。「これは継続的な試みになる。顧客にとって魅力的な体験であることを確認しながら進める」と同氏は説明する。
デジタルCX（デジタルチャネルにおけるCX）強化の一環として、Overstock.comは競争力のある詳細な分析を通して、他のオンライン小売業者と同等か、それ以上のメリットを提供することを目指している。
調査会社Forrester Researchのアナリストであるケイト・レゲット氏は「長期的に成功するB2C（企業対個人取引）企業は、顧客の典型的な行動を詳しく分析し、単発的な商機を長期的な顧客関係に結び付けようとしている」と話す。チャットbotが問い合わせた顧客を識別して配送状況を確認したり、商品をアップグレードしたいのかどうか認識したりするには、CDP（顧客データプラットフォーム）と高度なパーソナライゼーションツールが必要だ。
次世代のCXスタックには、ソーシャルメディア管理ツール、実店舗もあるオンライン販売事業者向けのPOS（販売時点情報管理）システム、テキストメッセージで送信された質問に応答するためのツールなどが必要になる。消費者が商品について調べ、購入し、使い方を学び、質問し、販売者とのエンゲージメント（結び付き）を深める――。こうしたカスタマージャーニーに沿ったサポートを提供するためのスタックは大きく変化している。「それは、もはやCRM（顧客関係管理）とは別のものだ」とレゲット氏は語る。
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