“共感”から始める「CX」向上策【第4回】

顧客からのクレーム、「とにかく一刻も早く解決」が“正解”ではない理由

企業は「顧客からのクレームを一刻も早く解決することが、顧客にとって最良のことだ」と考えがちだ。だが、それだけでは顧客の満足は得られないという。どういうことなのか。

　前回「『顧客に共感できる社員』を本気で育てる5つの方法」は、企業のカスタマーサービス担当者が、自社製品の顧客に対して適切な共感ができるようにするためのトレーニング方法を説明した。今回は、問題解決における共感の生かし方を紹介する。

　カスタマーサービス担当者は、共感なしに顧客に満足感を与えることは難しい。カスタマーサービスは、顧客の購入プロセスにおいて前向きな体験を提供することを目的としている。問題を解決することだけを目的としているわけではない。

「問題を即座に解決」よりも「共感」が重要な“これだけの理由”

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