“共感”から始める「CX」向上策【第5回】
「感情分析」から「自然言語処理」まで 顧客の気持ちが分かるIT製品とは？
CX向上には顧客への共感が重要であることは分かった。では企業が顧客に共感を示すためには、何をすればよいのか。その手段となり得る主要なIT製品を紹介する。
前回「顧客からのクレーム、『とにかく一刻も早く解決』が“正解”ではない理由」は、カスタマーサービス担当者が顧客の問題解決に取り組む際にどのように共感力を生かすかを紹介した。今回は、企業が顧客の気持ちを理解するのに役立つITツールを紹介する。
企業が顧客の気持ちを理解するのに役立つ幾つかのITツールがある。その中から主要な3種を紹介しよう。
ツール1．感情分析ツール
テキストを分析してその感情的なトーンを特定する感情分析ツールは、カスタマーサービス担当者が顧客の問題に対処する方法を検討するのに役立つ。カスタマーサービス担当者は不満を抱えた顧客に応答するとき、感情分析ツールを利用すれば、顧客からの 最初のメッセージの背後にある感情を分析できる。それにより顧客が抱える感情に適切な共感を表すことが容易になる。
ツール2．NLP技術
自然言語処理（NLP）技術は、顧客が話した内容をカスタマーサービス担当者が理解して分析するのに役立つ 。NLPは、文章の構文や意味、文脈を分析する技術だ。カスタマーサービス担当者は音声認識技術とNLPを組み合わせることで、電話で顧客が話した発言内容の意図を判断するのに役立つ。 カスタマーサービス担当者はNLPを使用すると、顧客の発言の意味を理解したり、問題を解決する方法についてより良いアイデアを得たりしやすくなる。
ツール3．CRMソフトウェア
CRM（顧客関係管理）ソフトウェアは、企業にとって有益なツールだ。カスタマーサービスチームに連絡し、複数の担当者に問題の説明を繰り返さなければならない状況は問題を抱えている顧客にとっていら立たしい。CRMソフトウェアは、顧客データを1つの場所に保持する。カスタマーサービス担当者はCRMソフトウェアが蓄積した顧客データを調べることで、過去の顧客とのやりとりを理解し、やりとりの重複を回避できるようになる。
TechTarget発 世界のインサイト＆ベストプラクティス
米国TechTargetの豊富な記事の中から、さまざまな業種や職種に関する動向やビジネスノウハウなどを厳選してお届けします。
Copyright © ITmedia, Inc. All Rights Reserved.
TechTarget発 世界のインサイト＆ベストプラクティス
米国TechTargetの豊富な記事の中から、さまざまな業種や職種に関する動向やビジネスノウハウなどを厳選してお届けします。
この記事の著者
関連記事
新着ホワイトペーパー PR
-
事例
[株式会社マクニカ] アイカ工業に学ぶ脆弱性対策 情シスが把握できずにいたアセットも正確に把握 -
製品資料
[株式会社マクニカ] 「脆弱性総まとめ」解説 被害事例から考える必須の対策ポイント -
製品資料
[Splunk Services Japan合同会社] サイバー脅威「トップ50」完全解説ガイド、新たな攻撃手法に対抗するには -
製品資料
[株式会社うるる] 「入札市場」完全ガイドブック：メリットから資格取得のポイントまで -
市場調査・トレンド
[株式会社うるる] はじめての「自治体／官公庁入札」 必要な知識がすぐに学べる入門ガイド
こんなメディアも見られています
TechTargetジャパンに関連する情報をお探しであれば、こちらのメディアもお役に立てるかもしれません。
ベンダーコンテンツ PR
From Informa TechTarget
SpecialPR
アクセスランキング
-
1
100億円の「Linux更新」を回避 みずほ銀行が選んだ“おきて破り”のRHEL延命策
-
2
Oracle巨大ITプロジェクトはなぜつまずいたのか 8年で導入1割、追加で170億ドル
-
3
Microsoft製品でここまで自動化できる 情シスがやめられる手作業10選
-
4
AI基盤は本当に「オンプレ回帰」する？ Broadcomの言い分と企業の本音
-
5
「技術屋」で終わらないために 情シスが今取るべき認定資格5選
-
6
「世界一給与にハングリー」な日本のエンジニアが“雇用の安定”を求める理由
-
7
「Linuxサーバの長期運用とRed Hat Enterprise Linux」に関するアンケート
-
8
「IoT通信環境の構築・運用」に関するアンケート
-
9
「VMware離れ」は本当か 3000社がVCF 9にかじを切った現実的な理由
-
10
ISMSの“コンサル丸投げ”が招く数千万円の無駄 NTTドコモビジネスの脱出劇
ホワイトペーパーランキング PR
-
1
AIエージェントで多様な日常業務を効率化するための入門ガイド
-
2
AIが「わざわざ使うツール」になっていない？ 業務で自然に使う導線にする秘訣
-
3
5回聞くだけじゃ足りない？ トヨタ式「なぜなぜ分析」の正しい実践方法
-
4
JR西日本ITソリューションズが「監視業務の属人化」を解消した方法とは？
-
5
「脱Excel」か「Excel快適化」か？ 現場にやさしい業務改善の進め方
-
6
インシデント対応工数を約3割削減、東京ガスの事例に学ぶ監視体制刷新のコツ
-
7
PostgreSQLの「機能」「性能」「運用」「拡張性」に関する悩みの解消法
-
8
5分で分かる「セキュア大容量ファイル転送サービス」の機能とメリット
-
9
Macの安全神話は崩壊？ 最新の脅威動向から見えた攻撃のトレンドと有効な対策
-
10
情報セキュリティ対策早分かりガイド：25の自社診断で弱点と解決策を理解
TechTargetジャパン SNS
@techtarget_itmをフォロー
インフォメーション
注目情報をチェック
TechTargetジャパンをフォロー