拡張分析がもたらす「BI改革」【中編】
「AI」で「BI」を自動化すべき理由 コールセンターの“あの苦労”が軽減か
ビジネスインテリジェンス（BI）ツールは高度な知識がなくても使えるようになり、活用が広がっている。企業はこうした“次世代”のBIツールで何ができるようになるのか。コールセンターを例に考える。
昨今のビジネスでは、リアルタイムにさまざまな情報を収集して分析する取り組みが進んでいる。スピードが命だ。業務部門の責任者が週単位や月単位でデータを見るのは、もはや時代に合わない。そうした中、ビジネスインテリジェンス（BI）ツールに求められる役割も変わりつつある。
「BIの自動化」はなぜ必要か コールセンターの“あの苦労”を軽減
併せて読みたいお薦め記事
連載：拡張分析がもたらす「BI改革」
「BI」の可能性を知るには
マーケティング支援を手掛けるAlembic Technologiesの創業者兼CEO（最高経営責任者）トーマス・プイグ氏によると、自動化のためのAI（人工知能）技術にはルールベースの技術と、機械学習ベースの技術がある。企業はどちらの技術を採用するかによってBI活用の効果が変わるとプイグ氏は指摘する。機械学習の手法だと、ルールからは読み取れない「未来のこと」も予測できる。
BIツールによる分析を自動化する主なメリットは、洞察を得るまでの時間を短縮できることだ。コールセンターを例に考えてみよう。コールセンターでは顧客の要望や不満の理由を正確に把握するためにログを取得して分析する。問い合わせのトランスクリプト（文字起こし）を自動生成する機能の活用も進んでいる。これによって要望や不満に関する情報を瞬時に引き出し、短時間で問題解決を図れる。
人間がトランスクリプトを分析して問題を特定する場合は、あらかじめ定められた分析基準をきちんと守る人もいれば、分析基準を“いいかげん”に当てはめる人もいると考えられる。その意味で自動化は時間の短縮にとどまらず、分析の統一性を高めるためにも有効だ。
音声分析の技術開発を手掛けるObserve.AIのチーフサイエンティスト、ジテンドラ・ベパ氏によれば、コールセンターにおける自動化の活用例として主要なのは品質の保証や向上だ。コールセンターの管理者は自動化によって全オペレーターの稼働状況や成果を把握し比較できる。「コールセンターにとって重要なのは、優秀なオペレーターと成績が上がらないオペレーターを特定し、後者の業績向上につながる改善点は何かを理解することだ」とベパ氏は言う。
後編は、BIによるデータ分析の活用例を幾つか紹介する。
TechTarget発 先取りITトレンド
米国TechTargetの豊富な記事の中から、最新技術解説や注目分野の製品比較、海外企業のIT製品導入事例などを厳選してお届けします。
Copyright © ITmedia, Inc. All Rights Reserved.
TechTarget発 先取りITトレンド
米国TechTargetの豊富な記事の中から、最新技術解説や注目分野の製品比較、海外企業のIT製品導入事例などを厳選してお届けします。
この記事の著者
関連記事
新着ホワイトペーパー PR
-
事例
[株式会社マクニカ] アイカ工業に学ぶ脆弱性対策 情シスが把握できずにいたアセットも正確に把握 -
製品資料
[株式会社マクニカ] 「脆弱性総まとめ」解説 被害事例から考える必須の対策ポイント -
製品資料
[Splunk Services Japan合同会社] サイバー脅威「トップ50」完全解説ガイド、新たな攻撃手法に対抗するには -
製品資料
[株式会社うるる] 「入札市場」完全ガイドブック：メリットから資格取得のポイントまで -
市場調査・トレンド
[株式会社うるる] はじめての「自治体／官公庁入札」 必要な知識がすぐに学べる入門ガイド
こんなメディアも見られています
TechTargetジャパンに関連する情報をお探しであれば、こちらのメディアもお役に立てるかもしれません。
ベンダーコンテンツ PR
From Informa TechTarget
SpecialPR
アクセスランキング
-
1
100億円の「Linux更新」を回避 みずほ銀行が選んだ“おきて破り”のRHEL延命策
-
2
Oracle巨大ITプロジェクトはなぜつまずいたのか 8年で導入1割、追加で170億ドル
-
3
Microsoft製品でここまで自動化できる 情シスがやめられる手作業10選
-
4
AI基盤は本当に「オンプレ回帰」する？ Broadcomの言い分と企業の本音
-
5
「技術屋」で終わらないために 情シスが今取るべき認定資格5選
-
6
「世界一給与にハングリー」な日本のエンジニアが“雇用の安定”を求める理由
-
7
「Linuxサーバの長期運用とRed Hat Enterprise Linux」に関するアンケート
-
8
「IoT通信環境の構築・運用」に関するアンケート
-
9
「VMware離れ」は本当か 3000社がVCF 9にかじを切った現実的な理由
-
10
ISMSの“コンサル丸投げ”が招く数千万円の無駄 NTTドコモビジネスの脱出劇
ホワイトペーパーランキング PR
-
1
AIエージェントで多様な日常業務を効率化するための入門ガイド
-
2
AIが「わざわざ使うツール」になっていない？ 業務で自然に使う導線にする秘訣
-
3
5回聞くだけじゃ足りない？ トヨタ式「なぜなぜ分析」の正しい実践方法
-
4
JR西日本ITソリューションズが「監視業務の属人化」を解消した方法とは？
-
5
「脱Excel」か「Excel快適化」か？ 現場にやさしい業務改善の進め方
-
6
インシデント対応工数を約3割削減、東京ガスの事例に学ぶ監視体制刷新のコツ
-
7
PostgreSQLの「機能」「性能」「運用」「拡張性」に関する悩みの解消法
-
8
5分で分かる「セキュア大容量ファイル転送サービス」の機能とメリット
-
9
Macの安全神話は崩壊？ 最新の脅威動向から見えた攻撃のトレンドと有効な対策
-
10
情報セキュリティ対策早分かりガイド：25の自社診断で弱点と解決策を理解
TechTargetジャパン SNS
@techtarget_itmをフォロー
インフォメーション
注目情報をチェック
TechTargetジャパンをフォロー