拡張分析がもたらす「BI改革」【中編】
「AI」で「BI」を自動化すべき理由 コールセンターの“あの苦労”が軽減か
ビジネスインテリジェンス（BI）ツールは高度な知識がなくても使えるようになり、活用が広がっている。企業はこうした“次世代”のBIツールで何ができるようになるのか。コールセンターを例に考える。
昨今のビジネスでは、リアルタイムにさまざまな情報を収集して分析する取り組みが進んでいる。スピードが命だ。業務部門の責任者が週単位や月単位でデータを見るのは、もはや時代に合わない。そうした中、ビジネスインテリジェンス（BI）ツールに求められる役割も変わりつつある。
「BIの自動化」はなぜ必要か コールセンターの“あの苦労”を軽減
併せて読みたいお薦め記事
連載：拡張分析がもたらす「BI改革」
「BI」の可能性を知るには
マーケティング支援を手掛けるAlembic Technologiesの創業者兼CEO（最高経営責任者）トーマス・プイグ氏によると、自動化のためのAI（人工知能）技術にはルールベースの技術と、機械学習ベースの技術がある。企業はどちらの技術を採用するかによってBI活用の効果が変わるとプイグ氏は指摘する。機械学習の手法だと、ルールからは読み取れない「未来のこと」も予測できる。
BIツールによる分析を自動化する主なメリットは、洞察を得るまでの時間を短縮できることだ。コールセンターを例に考えてみよう。コールセンターでは顧客の要望や不満の理由を正確に把握するためにログを取得して分析する。問い合わせのトランスクリプト（文字起こし）を自動生成する機能の活用も進んでいる。これによって要望や不満に関する情報を瞬時に引き出し、短時間で問題解決を図れる。
人間がトランスクリプトを分析して問題を特定する場合は、あらかじめ定められた分析基準をきちんと守る人もいれば、分析基準を“いいかげん”に当てはめる人もいると考えられる。その意味で自動化は時間の短縮にとどまらず、分析の統一性を高めるためにも有効だ。
音声分析の技術開発を手掛けるObserve.AIのチーフサイエンティスト、ジテンドラ・ベパ氏によれば、コールセンターにおける自動化の活用例として主要なのは品質の保証や向上だ。コールセンターの管理者は自動化によって全オペレーターの稼働状況や成果を把握し比較できる。「コールセンターにとって重要なのは、優秀なオペレーターと成績が上がらないオペレーターを特定し、後者の業績向上につながる改善点は何かを理解することだ」とベパ氏は言う。
後編は、BIによるデータ分析の活用例を幾つか紹介する。
TechTarget発 先取りITトレンド
米国TechTargetの豊富な記事の中から、最新技術解説や注目分野の製品比較、海外企業のIT製品導入事例などを厳選してお届けします。
Copyright © ITmedia, Inc. All Rights Reserved.
TechTarget発 先取りITトレンド
米国TechTargetの豊富な記事の中から、最新技術解説や注目分野の製品比較、海外企業のIT製品導入事例などを厳選してお届けします。
この記事の著者
関連記事
新着ホワイトペーパー PR
-
製品資料
[株式会社うるる] 「入札市場」攻略ガイド：効率的に落札するためのポイントを徹底解説 -
製品資料
[株式会社うるる] 入札情報に特化した「販路拡大」「効率化」のためのサポートツールとは？ -
市場調査・トレンド
[株式会社うるる] 公共入札に成功する企業と失敗する企業の「5つの違い」 -
製品資料
[日本ビジネスシステムズ株式会社] 専門家が教える、Microsoft 365の「テナント統合／分離」を成功に導く秘訣 -
製品資料
[rakumo株式会社] Microsoft 365での情報埋没を防ぐ、社内ナレッジを資産化する情報ポータル活用
こんなメディアも見られています
TechTargetジャパンに関連する情報をお探しであれば、こちらのメディアもお役に立てるかもしれません。
ベンダーコンテンツ PR
From Informa TechTarget
SpecialPR
アクセスランキング
-
1
「Microsoft 365」が乗っ取られる MFAを破る“本物の画面”の恐怖
-
2
PHP脆弱性「PHP2Shell」で2260万件に影響 情シスの緊急チェックリスト
-
3
半数がブルーカラー転向を視野に？ ベテランエンジニアを追い込む“54歳の壁”
-
4
「Windows」の不要なファイルを安全に消して容量を空ける方法
-
5
なぜ「Gemini 4 Argon」は出遅れたのか？ Googleが狙う“逆転のシナリオ”
-
6
「有線LAN環境」に関するアンケート
-
7
データセンター事業者が「脱VMware」をした“例のライセンス問題”じゃない理由
-
8
積水化学工業が「SAP S/4HANA Cloud」の“全グループ導入”に踏み切った訳
-
9
生成AIが普及しても「技術書」を手放せないエンジニアの本音
-
10
「テザリング依存」に潜む落とし穴 “遅いVPN”を解消するネット構築術
ホワイトペーパーランキング PR
-
1
AI駆動攻撃にどう対抗する？ 超速の攻撃からエンドポイントを保護する方法
-
2
2026年のサイバーセキュリティには何が必要か？ 最新データに学ぶ傾向と対策
-
3
経験豊富な即戦力人材に直接アプローチできる、「攻めの採用」への転換術
-
4
「IT史に名を残すシステム障害」8選
-
5
最速72分でデータが流出？ 最新の脅威トレンドや侵入手法から分かった防衛策
-
6
不審メールの経路や見せ方に変化？ 2026年夏の3事例から見えた動向と対処方法
-
7
Microsoft 365のメールセキュリティ、3つの“死角”と追加で検討すべき対策とは
-
8
AI駆動開発のスピードと安全性を両立 「品質・セキュリティ管理」の実践ガイド
-
9
HDDを使わない「SSDオンリー」が無謀なのはなぜ？
-
10
「標的型攻撃メール」事例・サンプル集
TechTargetジャパン SNS
@techtarget_itmをフォロー
インフォメーション
注目情報をチェック
TechTargetジャパンをフォロー