コンタクトセンターにおいて呼量の削減は喫緊の課題だが、それだけでは顧客との信頼関係は築けない。単なる現場負担の軽減に終わらせず、顧客の声を貴重な資産へと変えているサーモスの取り組みから、コンタクトセンターの未来の姿を探る。
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英国政府が16歳未満のソーシャルメディアの利用を制限する案を検討している。オーストラリアでは、既に同様の規制が進んでいるが物議を醸している。どのような危うさをはらんでいるのか。
Charlotte Lang()
「人件費の削減のために生成AIを導入する」という考えは、成り立たなくなる可能性がある。Gartnerは2030年までに生成AIのコストが人件費を超えると試算した。企業のAI活用方針は今後どうすべきか。
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企業向けチャットbot市場には、さまざまなAIサービスが登場している。本稿はその中から、「Amazon Lex」「Aisera」「Boost.ai」「Claude」「Cognigy」を取り上げ、各サービスの特徴と欠点、適した用途を比較する。
Kashyap Kompella()
営業やマーケ担当者が、資料やチラシ、SNS投稿、Webバナー作成など「ちょっとしたデザイン」をする機会が増えている。ただし各自の裁量で素材やツールを利用する状況にはガバナンス面の懸念がある。これを解決するシンプルな手段とは。
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SalesforceはAIエージェントサービス群「Agentforce 360」を日本国内で提供開始した。他のAIエージェントサービスと比べたときの特徴とは。
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「待たされる」「解決できない」という経験をしたときに、顧客はコンタクトセンターに不満を感じる。顧客のニーズは単純明瞭だが、AIチャットbotでさえ十分とはいえないのが現実だ。顧客満足度を高めるためにはどうしたらよいのか。
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