「マーケ部門で運用可能」だから選んだSaaS型CRM：CRM導入事例：Synergy!
毎日寄せられる自社製品への問い合わせ。それらを確実に受注へとつなげていくために選んだのは、SaaS型CRMだった。室内空気環境ソリューションを販売するトルネックスに取材した。
国内シェアナンバーワンの室内空気環境ソリューションカンパニー
トルネックスは、室内空気環境の改善を使命とする室内空気環境ソリューションカンパニーだ。創業当初は室内の空気環境の外気による汚染を防ぐエアーカーテン提供ベンダーとして、その後は室内空気環境汚染の要因とされてきた煙害を防止する喫煙所システムの提供ベンダーとして、一貫して室内空気の清浄化に取り組んできた。その守備範囲はエアターミナル、官公庁・地方自治体、商業施設、企業オフィスなど幅広く、現在では日本のみならず、アジア・欧州諸国に進出。文字通り国内シェアナンバーワンの地位を築くに至っている。
分煙業界で確固たる地位を確保している同社ではあるが、環境保全は注目の事業分野であるため参入をもくろむ事業者は数多く、その企業間競争は厳しさを増している。これまで通り着実な成長を続けていくには、顧客と接するあらゆる機会を見逃すことなく、それをきっちりと商談へつなげ、最終的に受注まで導くことが肝心だ。
恒常的な問い合わせがなぜ業績につながっていないのか
そこで同社がスポットライトを当てたのが、問い合わせ対応だった。健康増進法施行の後押しもあり、業種・業態を問わず禁煙者、喫煙者が共存可能な分煙環境構築ニーズは衰えることなく、同社にはかなりの頻度で問い合わせが寄せられる。電話での見込み客および販売代理店・特約店からの問い合わせ、同社のWebサイトからの問い合わせと、同社には大きく2つの問い合わせが寄せられるチャネルがあり、これまではそれらに対して営業が個々に対応していた。しかし、その内容や対応状況は組織的に把握されているわけではなかった。
問い合わせというのは、見込み客がその企業や製品に対して示す興味の第一歩である。問い合わせの動機はさまざまながら、その後の対応によっては受注につながっていくであろうことは想像に難くない。しかし、同社では月に50〜70件もの問い合わせがあったにもかかわらず、それが売り上げ成績に必ずしも比例していなかったのである。同社マーケティング室 グループリーダーの島田秀治氏はその点を憂慮していた。
「営業はどうしても目の前にある商談を優先してしまうので、具体的でない問い合わせへの対応は手薄になってしまいます。しかし、実はそこが顧客発掘のための大鉱脈のような気がしていました。また、問い合わせをきちんと管理することで、顧客がどこから当社の情報を得ているのかを把握できます。そうすればマーケティング部門として効果を見込める媒体へ資源を集中投下できるので、ぜひとも実現させたいと考えました」
折しも、同社はホテルやレストランなどの外食産業を対象とした展示会に出展し、見込み客情報を大量に取得したところであった。同社にとって今後注力していきたい分野の1つであったため、これを契機にシステム構築のために行動を起こすことにした。2008年4月のことである。
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