落とし穴もあり

今日のコールセンターにおけるSIPのメリットとは

通信制御プロトコルSession Initiation Protocolのメリットと課題、導入に際して考慮すべきポイントについて説明する。

公開 2009年01月21日 08時01分

更新 2012年09月04日 18時22分

著者

Donna Fluss

[TechTarget]

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　SIP（Session Initiation Protocol）は、VoIPベースのコールセンタープラットフォームで用いられる技術であり、2つの重要かつ非常に実用的なメリットを提供する。第1のメリットは、システムに接続しているユーザーあるいはデバイスの位置と状態を特定できること。2番目のメリットは、異なるコールセンターツールまたはPBX（内線交換機）との間の相互運用性を実現できることだ。この2つのメリットは、企業にとって大きな経費節減につながる可能性がある。複数のACD（Automatic Call Distribution：自動着信呼分配装置）やPBXを配備する必要が少なくなるのに加え、電話料金も節約できるからだ。

SIPの用途とメリット

　SIPは優れたコンセプトをベースとする技術であり、SIPを効果的に使うことで、以下に示す素晴らしい可能性を実現できる。

世界中に配備されたさまざまなコールセンター技術を容易に、かつ費用効果の高い方法で連携することが可能になる
必要なACDの台数を減らすことができるので、技術、メンテナンス、ITスタッフに掛かるコストを大幅に削減できる
企業が購入・サポートしなけばならない「エンドポイント」（電話機、PCベースのIP電話、PDA、携帯電話などのテレフォニー対応デバイス）を大幅に減らすことができる（現在では、ビジネスパーソンが高価なデバイスを4台も使っているケースもある）
リモート（在宅）のオペレーターの配備と管理が容易になる
エンタープライズルーティングソリューションの必要性が減少するため、電話料金を大幅に削減できる
大規模な追加投資なしにディザスタリカバリの強固な基礎を築くことができる

　要するに、SIPは素晴らしい柔軟性を備え、今日の多くのTDM（時分割多重方式）ベースのコールセンターの物理的境界と制約を取り払う。

コールセンター業界におけるSIPの課題

　SIPベースのコールセンター製品に投資した企業は、上記のメリットの多くを手にしている。しかし、コールセンター業界にとって1つの大きな課題が残されている。しかも、ほとんどのベンダーは、SIPベースのコールセンターソリューションのメリットを語る際に、この課題のことは伏せているのだ。問題は、SIPが真の相互運用性やそのほかのメリットを実現できるのは、単一ベンダーの環境内に限定されているということだ（SIPベースのソリューションの中には、ほかのメーカーの電話機をサポートするものもあるが、その相互運用性のレベルはまだ低い。例えば、PolycomとGrand StreamのSIP電話は、2つのSIPベースのACDで使用できる）。どの製品の間にも相互運用性がないのが、セキュリティ、管理、高度な機能のサポート、コールアカウンティングだ。例えば、あるメーカーのACDからほかのメーカーのACDにコールを送信することができても、その通信をどう扱うかに関する情報は伝わらない。このため、異なるメーカーの複数のACDとPBXを保有している企業は、SIPのメリットを実現することができない。しかしACDを初めて購入する企業や、テレフォニーインフラ全体をリプレースする企業の多くがSIPベースの製品を選んでいるのは、SIPのすべてのメリットを実現できるからだ。

　SIPのすべてのメリットを実現したい企業は、テレフォニーインフラ全体を単一ベンダー環境に変換する必要がある。カットオーバーでは、すべてのコールセンターシステム、コールをACDに転送するのに使用するすべてのPBX、そしてすべてのエンドポイント（電話機）がそろっていなればならない。また、音声自動応答システムおよび録音アプリケーションも同時にIP化するのが望ましい。複雑で大規模な運用環境の場合、SIPは技術、キャリア、運用、スタッフに掛かる経費を何百万ドルも削減できる可能性があるものの、初期コストが莫大になることもある。

　この問題を明確にするために、例を挙げて説明しよう。今日の多くの金融サービス会社は合併を通じて形成された。金融機関の合併に際しては、Avaya、Nortel、Cisco、InterTel/Mitelなどのメーカーのコールセンター技術やPBXなど、多種多様な技術やシステムが統合された。以前は、これらの金融サービス会社の多くは、既存技術の廃棄・入れ替えをせずに多様なコールセンターシステムを連携するために、エンタープライズルーティング製品を購入した。そしてキャリアやネットワークサービス業者は、異種ACDの間でコールを転送するのに重要な役割を果たした。これは高いコストが掛かる方法だった（現在もそうだ）が、企業は既存技術の大幅な減価償却やサービス中断のリスクを避けることができた。また、キャリアベースのルーティングツールにより、企業は合併に伴う大幅なコスト節減を迅速に実現できた。

SIPの評価プロセス

　SIPベースのコールセンターベンダー各社は、SIPベースのプラットフォームに移行することにより、通信システムを簡素化し、ハードウェア投資を削減できると口をそろえる。確かにその通りだが、各社の宣伝文句を注意深く吟味する必要がある。企業のSIP導入戦略の最初のステップは、各種のSIPベースの選択肢と自社の現状を比較するための総合的な分析だ。この分析では、TCO（総所有コスト）、ROI（投資対効果）、ディザスタリカバリプランなどに注目する必要がある。さらに、SIPのメリットの短期・長期的価値、およびSIPによるコスト節約と、この強力な新技術を活用するのに必要な投資との間のトレードオフを数値化する必要もある。

コールセンターにおけるSIPの将来

　SIPは、企業がテレフォニーバックボーンを構築する方法を変革する大きな可能性を秘めているが、その最大限のメリットを実現するためには、コール処理、セキュリティ、管理、コールアカウンティングの相互運用性を保証しなければならない。さまざまなフォーラムや委員会がベンダー間の協力を促進するために活動しているが、残された課題は多い。すべての企業がSIPの恩恵を享受できるようにするために、企業はベンダーに対してオープンな標準をベースとするSIP製品を開発するようプレッシャーをかける必要がある。

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今日のコールセンターにおけるSIPのメリットとは

SIPの用途とメリット

コールセンター業界におけるSIPの課題

SIPの評価プロセス

コールセンターにおけるSIPの将来

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