従業員が業務で得た情報は宝の山
営業利益アップを達成した老舗企業に学ぶ、中小企業の“起死回生”CRM活用術（1/2 ページ）
研磨関連製品の老舗企業Mipoxは、業績不振にあえぐ中、営業力強化のために顧客管理ツールを導入し、4期連続増収増益を達成した。成功のヒントは「あらゆる仕事を見える化して共有した」ことだという。
Mipoxは箔（はく）や研磨フィルムの製造と塗布技術といった「塗る」「切る」「磨く」を追求する、1925年創業の老舗企業だ。国内事業所は立川本社と山梨工場の2カ所。従業員数は82人（連結212人）の中小企業ながら、海外にも積極的に進出し、関連会社は米国、中国、マレーシアなど8カ国11拠点にわたる。
Mipox代表取締役社長に渡邉 淳氏が就任した2008年は試練の年であった。ピーク時に年間約100億円に達していた売り上げは徐々に低迷し、2009年には年間約30億円まで落ち込みを見せた。Mipoxは精密研磨剤で特定の少数顧客（ハイテク市場）に対する高いシェアを持ち、老舗としてのブランドもあったものの、その事実こそが業績低迷の原因だったと渡邉氏は考えていた。起死回生の一手は、2012年に導入したセールスフォース・ドットコムのCRM（顧客関係管理）／SFA（営業支援）サービス「Sales Cloud」（以下、Salesforce）、社内SNS（ソーシャルネットワーキングサービス）「Chatter」だった。セールスフォース・ドットコム主催の中堅・中小企業向け経営実践セミナーで、渡邉氏は導入の理由と成果について講演し、トップダウンのオペレーション改革のヒントを提示した。
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本当の意味での「売れる仕組み」がなかった
Mipox 渡邉 淳氏
Mipoxは研磨関連の製品、材料、機器の製造販売において高い品質と技術力を誇り、HDD用研磨フィルムと液体研磨剤のシェアは世界でもトップクラスである。また、長年の経験と知見を生かし、世界中のメーカーからの依頼による高精度塗布、研磨、コンバーティングなどといった受託製造も行っている。
Salesforceを導入するまで、Mipoxには「情報を共有する」という文化がなかったという。顧客情報は担当営業だけが抱えていて、ちょっとしたメモや資料も営業部門内で共有されてはいなかった。業務部門間や拠点間のコミュニケーションも途絶していて、他の人がどんな仕事をしているのか、他部署の誰にこの仕事をお願いしたらいいのか誰も分からない状態だった。そして、老舗としてのブランドが営業部門の「いい製品なら高くても売れる」という受け身の姿勢につながっていた。
「これまでの業績は『偶然の成功』。これを『必然の成功』に変える仕組みを作らなければいけない」。そう考えた渡邉氏は、次のような経営課題を設定した。
- 社内のあらゆる物事をシンプルに変えていき、従業員や組織に対して常に刺激や変化を与えて活性化を促すこと
- 公平・公正さ、透明性を保つこと
- 常にリスクを想定すること
- 継続性のある「売れる仕組み」を作って売り上げの安定化を図ること
なぜSalesforceを選んだのか
渡邉氏が経営課題を解決するツールにSalesforceを選んだ理由は明快だった。「SalesforceはCRMツールのデファクトスタンダード。多くの企業が利用する製品には、選ばれるだけの理由があるはず。また、中小企業の商売はスピードが命だ。他社製品と比較検討する時間も省きたかった」
機能面で渡邉氏が重視したポイントは、
- Webベースの技術で、クラウドアプリケーションであること
- バージョンの自動アップデートがあること
- ビジネス環境の変化に対応できるカスタマイズ性があること
の3点だ。渡邉氏はSalesforceを、「営業だけが使うCRMツール」ではなく「会社組織に横串を刺す情報共有のプラットフォーム」として活用することを導入前から構想していたという。
60日間未コンタクトの顧客をゼロに Salesforceで営業活動を「見える化」
Mipoxの営業部門には長年の知識と経験を持つベテランがそろっていた。しかし渡邉氏は、営業メンバーが顧客訪問する頻度が低いことを問題視していた。顧客に60日以上コンタクトを取っていないケースも多数あったので、まずは顧客との定期的なコンタクトを増やすことを狙った。
60日間コンタクトを取っていない企業に対してはSalesforceでアラートを表示させ、これをゼロにすることを徹底させた。営業スタッフには行動件数（電話、メール、訪問など）の目標値を設定し、Salesforceでこれらの営業活動の予定を入力、管理していく。管理者は毎週、全営業活動の進行状況を確認する。そして2週間ごとに、営業スタッフ全員でミーティングを実施する。ここでは商談獲得に向けて全案件（営業スタッフ8人、商談約120件、リード《初期段階の引き合い》約15件程度）の進展を確認しながら、各自の行動方針の軌道修正や具体的なアドバイス、業務量の調整、可能性が低い案件を“ロスト”とする判断を下す、といった打ち合わせをする。かかる時間は約1時間半だ。全員でクライアントPCを持ち寄り、Salesforceの画面を開いて確認作業を進めているので、確認漏れも重複もなく、無駄のないミーティングになる。従来の営業会議のやり方では、発表者の先入観に基づく情報を除外することは難しかった。その点、Salesforceにあるのは常に新鮮な、生の情報だ。
Salesforceを運用する新しいワークフローを従業員に浸透させるために渡邉氏は、週報、月報、営業会議といった従来の報告ワークフローを廃止した。「新しいルールをお願いするときは、何かを代わりに廃止しないと、従業員にとってはただ面倒な業務が増えるだけです」（渡邉氏）
取り組みの結果、導入翌年の2013年10月末には“60日間未コンタクト顧客”は約280件だったのが、同12月末には3件に減少した。「とにかく全ての情報をSalesforceに入力しよう」と渡邉氏は念を押した。すると、2014年頃から案件は急増し、商談成立数の増加にもつながった（表1）。
| To Do | 商談 | 商談成立 | |
|---|---|---|---|
| 2012年上期 | － | 167 | 58 |
| 2012年下期 | 1590 | 135 | 43 |
| 2013年上期 | 2345 | 119 | 44 |
| 2013年下期 | 1963 | 388 | 115 |
| 2014年上期 | 8384 | 610 | 152 |
| 2014年下期 | 1万3397 | 421 | 116 |
| 2015年上期 | 1万2569 | 476 | 101 |
出典：Mipoxのセミナー発表資料より
To Do：行動予定。ここではメール、電話、訪問などの営業活動の件数を示す。
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