数回の合併を経てデータとアプリケーションが散在し、通信システムが継ぎはぎになっていた大手農業金融サービス会社が、音声／データ統合によりCRMソリューションを最大限に活用し、売り上げを伸ばすとともに100％のROI（投資効果）を達成した。

　ミシガン州イーストランシングに本拠を置く融資残高30億ドルの農業金融サービス会社、グリーンストーンファームクレジットサービシズ。1999年から2003年にかけての4社との合併により、同社は市場での地位を強化したが、その一方でミシガン州とウィスコンシン州の37カ所の支社で各種の異なるレガシーシステムを抱えることになった。

　「各地の支社に情報が散在していた」とグリーンストーンの情報サービス担当ディレクター、ドミニク・ロバーツ氏はCIO Decisions Conference 2006でのプレゼンテーションで語った。「FSO（金融サービス責任者）が特定の顧客の情報を完全に把握するには、5つか6つのシステムにアクセスしなければならなかった」

　ロバーツ氏は、企業規模の拡大とともに、社員がよりタイムリーで包括的な、個々の顧客に最適なサービスを提供する力が問われることになったと述べた。

　「顧客にサービスを販売する会社は、顧客を知らなければならない」とロバーツ氏。「あらゆる情報を駆使してビジネスに取り組むことが肝要だ」

　グリーンストーンは、社員が個々の顧客について、モーゲージローンやトラクターローンの取引があるかだけでなく、どの会社の生命保険に加入しているか、税務処理を自分で行っているか、あるいはどこに委託しているかなどを含めて、属性を詳細に把握できるようにすることを目指した。

　この目的のために、グリーンストーンはロバーツ氏の選定したマイクロソフトのCRMソフト「Microsoft Dynamics CRM」の早期導入企業となった。同氏はこのソフトにより、グリーンストーンの社員が顧客管理に利用していたさまざまなアプリケーションとデータベースを統合した。

　だが、散在していた情報をCRMソフトで連携させることは、ロバーツ氏にとって第一歩にすぎなかった。同氏は、グリーンストーンの企業規模が拡大しても、社員が個々の顧客との間に築いてきた密接な関係を維持したいと考えた。グリーンストーンが以前よりはるかに大きな組織に成長するとともに、顧客本位のきめ細かなサービスという意識が失われる恐れが現実に生じていた。

　ロバーツ氏は、クレジットカード会社に電話したときのような顧客体験を提供してしまうソリューションは、導入したくなかったと語った。つまり、自動音声でクレジットカード番号を押すように言われ、数分後に今度は顧客サービス担当者から、カード番号を読み上げるよう求められることほどイライラすることはない、と同氏は説明した。

　同氏は、グリーンストーンの成長に伴って生じていたもう1つの課題である継ぎはぎの通信システムへの対策に取り組む中で、こうした顧客体験の質の問題に対する解決策を見いだした。

　「われわれは37もの異なる通信システムを抱えていた。また、ボイスメールすら使えない支社もあった」（ロバーツ氏）

　グリーンストーンは、VoIPを利用して全37支社の音声通信とデータ通信を統合することを決めた。ロバーツ氏は、そのVoIPプラットフォームは、すでに導入していたMicrosoft Dynamics CRMと統合できなければならないと考えた。

　そこでロバーツ氏は、そうした統合が可能なVoIPプラットフォームであるシスコの「Cisco Business Communications System」を購入した。このプラットフォームとMicrosoft Dynamics CRMを連携させることで、顧客からの電話の着信を認識し、発信元の顧客に関するデータを同CRMシステムから瞬時に呼び出すことが可能になる。現在、グリーンストーンの社員は顧客からの電話を受けると、デスクトップに表示されるポップアップウィンドウで、その顧客とグリーンストーンの取引ややり取りをすべて参照できる。

　「社員が『お電話ありがとうございます』と言う前に、顧客をあらゆる角度から把握できるようにしておきたい」とロバーツ氏。「われわれは、顧客体験を的確に管理することが成功に通じると考えている。最高の顧客対応をタイムリーに行っていきたい」

　また、ロバーツ氏は、こうした新技術は、音声／データ統合のメリットのおかげで、社員にスムーズに受け入れられたと語った。彼らが顧客からの電話に応対し始める前に、顧客に関する情報を網羅的に提供するポップアップウィンドウの価値は、彼らにとって一目瞭然だった。

　ロバーツ氏によると、グリーンストーンはVoIPプラットフォームの導入で、100％のROIを8カ月で達成した。顧客当たりの収入も5～10％伸びた。

　「われわれのサービスから今までの親身さがなくならないように心掛けた」とロバーツ氏。そして同氏が選んだソリューションを活用して、グリーンストーンは課題だった他社との差別化に成功した、と同氏は語った。同社が獲得したライバルに対する強みは、深い顧客理解だ。