タレス調査

ログインの”手間”で約7割が離脱　認証の摩擦がビジネスを蝕む

生成AIの導入が加速する一方で、企業への信頼が追い付かない実態が浮き彫りとなった。ビジネス成長とセキュリティを両立させるために、情シス部門が今すぐ見直すべき認証基盤の在り方を解説する。

公開 2026年05月10日 05時00分

[TechTargetジャパン]

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　利便性を優先しセキュリティを緩めるか、安全を期してユーザーに不便を強いるか。この板挟みに悩む情シス部門に冷徹なデータが突きつけられた。ログイン時のわずかな遅延や権限付与の滞りが、顧客の68％を競合へ逃し、現場の6割以上に「ID使い回し」という禁じ手を選ばせている実態が浮き彫りになった。

　企業の9割以上が生成AI導入に突き進む中、置いてけぼりにされた「デジタル信頼」をどう再構築すべきか。ビジネス成長を阻む真のボトルネックと、信頼獲得への最短ルートを明らかにする。

AI導入は93％に達するも、消費者の信頼は23％

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　タレスは世界13業種、消費者1万4300人、パートナーユーザー1300人、IT意思決定者200人の計1万5800人を対象に実施した調査「2026年消費者デジタル信頼指数」の結果を発表した。

　同調査によると、IT意思決定者の93％が生成AIを「既に利用している」「導入を進めている」「導入を計画している」と回答し、企業側でAI活用が急速に浸透していることが分かった。しかし、その一方で「自分たちのデータにAIが活用されることに企業が責任を持っている」と信頼している消費者は23％にとどまっている。

　さらに、消費者の77％がAIエージェントが自分に代わって行動することに不安を感じている。企業のAI活用意欲と消費者の信頼感との間に、大きな乖離（かいり）が生じている。

認証プロセスの「摩擦」が68％の顧客離脱を誘発

　消費者がデジタルサービスの信頼性を判断する重要な接点となっているのが、ログイン時の体験だ。過去1年間でWebサイトへのアクセス時に何らかの問題を経験した人は57％に達したという。

　その結果、消費者の68％が動作の遅さや煩雑なプロセスを理由に、利用を中断したり他社サービスに切り替えたりしている。アクセスの煩わしさを感じた際、33％が競合サービスへの移行や利用断念を選択し、36％は利用を後回しにするか別の手段を探すと回答した。

　ただし、消費者はスピードのみを求めているわけではない。登録に時間がかかっても強固なセキュリティチェックを望む人は45％にのぼり、セキュリティを簡略化してスピードを重視したいと考える層（22％）の2倍以上となった。また、多要素認証（MFA）を導入している企業に、消費者の69％が「より信頼できる」と評価しており、安全性の可視化が信頼構築に寄与している。