システム構築担当者が語る
FedExの従業員30万人が利用する社内ソーシャル構築の経験と教訓とは
宅配便大手の米FedExでは、全従業員30万人が活用するソーシャルネットワーキング基盤を構築した。そこには、どのような効果および課題があったのだろうか。システム構築担当者がその時に得た経験と教訓を語る。
筆者は、20年にわたって製品開発を担当し、数々のプロジェクトを成功に導いてきた。その多くは非常にやりがいがあって、作り上げるのがとても楽しいものだった。その中でも、特に際立ったプロジェクトがある。
宅配便大手の米FedExは2011年、全社向けにソーシャルネットワーキング基盤の構築を開始した。筆者はその責任者を引き受けた。同社では、30万人に及ぶ全従業員のコラボレーションを促進するIT環境を構想していた。人気の個人向けSNSのような利便性と習慣性を有しながらも、セキュリティなどのビジネス要件をクリアすることを求められた。当時はまだ事例が極めて少なく、先進的な取り組みとなった。1年にわたる構想期間を経て、「Purple Hub」というソーシャルネットワーキング基盤の構築に取り掛かった。
ソーシャルネットワーキング基盤の構築は手探りの部分が多く、また、FacebookやLinkedInのような手法で従業員同士をつなげるという考え方は高いハードルだった。その時に得た経験と教訓は次の通りである。
ソーシャルではなくコラボレーション
プロジェクトの第一歩は、“ソーシャルネットワーキング”から“コラボレーション”に用語を置き換えることだった。“ソーシャル”という言葉に対して、経営陣と従業員が警戒心を抱いていることが分かったからだ。
Purple Hubは、従業員同士をつなぐ新たな手段を提供し、従業員を家族のように考えるFedExのカルチャーを支えるものでなければならなかった。業務を支援することが目的であり、スポーツ談議をしたり、家庭相談をしたりするための場ではない。コラボレーションと言い換えることで、従業員の間に正しい理解が深まった。
複雑な組織構造にいかに対応すべきか
大規模な企業は、複雑な組織構造を持つことが多い。例えば、FedEXでは、200の国と地域にわたって複数の子会社が存在する。筆者が関わった巨大な統合ヘルスケアシステムでは、複数の州にまたがって広がる病院ネットワークを形成し、3万人超の患者にサービスを提供している。ソーシャルネットワーキング基盤を導入すれば、病院経営者、医者、介護者、患者が共通基盤上でやりとりすることができる。ほとんどの場合において、大幅なコスト削減と業務の効率化につながるだろう。複雑性というのはかえって、ソリューションを導入するきっかけとなるのだ。
その一方で、組織の複雑性はまた、企業向けコラボレーション基盤を導入する際に大きな障害となり得るのである。FedExの場合は、プロジェクトの初期段階において、世界各国の弁護士と協議を重ねる必要があった。子会社同士が相互にやりとりをする際に、国際法や雇用政策に接触することがないかを確認しなければならなかったのだ。例えば、ドイツに住む従業員がシステムを利用するためには、German Works Council（GWC）の承認を得ることが求められた。GWCはドイツで働く従業員のプライバシー保護を目的とした団体である。こうした保護政策は、多国籍企業の新たな労働方法を妨げることがある。実際、ソーシャルネットワーキング基盤の大部分は承認を得られたが、幾つかの機能や制限については変更が発生した。
未知への恐怖でプロジェクトをストップしてはいけない
開発段階では、経営陣の警戒心を取り除くことに努めた。非常に多くの従業員がオープンな場で意見を交換することで、誰かが不適当な発言をしたり、トラブルが発生したりしないか懸念していたのだ。
しかしながら、従業員による活動の大半はとても誠実なものだった。誰だって無分別な態度で自分の地位を危険にさらしたくないはずだ。FedExでは、Purple Hubの導入後に人事や法務に関する問題が増えたという報告はない。
Purple Hubは、従業員が“集合的に管理”することで、より一層の健全性を高めている。また、システムの導入効果が即座に表れ始めている。従来は容易ではなかった子会社間の情報共有が実現し、経営幹部と従業員の間のコミュニケーションも活発になった。プロジェクトグループの生産性と効率性も高まった。
どこから始めるべきか
2011年の時点では、グローバル企業の複雑な環境に対応したシステムは皆無だった。特に従業員のソーシャルネットワーキング活動を管理・規定するにはカスタマイズが必要となった。その結果、FedExでは、「Microsoft SharePoint 2010」を基にしてPurple Hubを一から構築することにした。2015年現在、企業向けコラボレーション分野には非常に多くの選択肢がある。「Microsoft SharePoint 2013」は素晴らしい機能を備えているし、FacebookとLinkedInも企業環境向けソリューションの提供を開始している。昨今、SaaSベースのソーシャルネットワーキングツールやコラボレーション基盤はセキュリティ機能が強化されていることもあり、クラウド化によるメリットを検討してみてもいいのではないだろうか。
筆者は、ソーシャルネットワーキング基盤を導入することによる驚くべき成果を直接目にすることができた。全ての企業は、事業環境の複雑さや困難が伴ったとしても、コラボレーション環境を構築する最善の方法を考えるべきだ。
ブライアン・バーリンガーは、企業向けモバイルの独立系コンサルタント、講演者。モバイル、ユーザー教育、UX／UI設計、顧客開拓、製品設計／管理、戦略および事業開発を専門とする。FedExでは、オペレーションおよびセールス担当者向けモバイルソリューションの評価を担当、FedEx Servicesのモビリティ＆コラボレーション部門を統括していた。
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