厳重なデータ保護管理は今後必須に
なぜ、チャットbotは金融や医療業界に普及していないのか
チャットbotは、マーケティングや会話型コマースを手始めにターゲット業界を拡大中だ。ただ、金融や医療など、重要な個人情報を扱う業界ではセキュリティ面で高いハードルに直面している。
個人情報保護のコンプライアンス要件は、年々厳格化している
チャットbotの構築、運用環境を提供するPandorabotsの最高経営責任者（CEO）、ローレン・クンツェ氏は、チャットbotがあらゆる業界に広がると予測している。ただし、医療や金融などの業界に導入を促すには、チャットbotはセキュリティやプライバシー保護などの高いハードルを越えなければならない。2017年5月に米サンフランシスコで開催されたイベント「Chatbots & Virtual Assistants for the Enterprise」で、TechTargetは同氏にインタビューを敢行。過度の顧客データ共有や使用がチャットbot導入企業に問題を起こし、導入を困難にしている点について、同氏から話を聞いた。
―チャットbotのセキュリティやプライバシー保護について、現在どのような問題に取り組んでいますか。
ローレン・クンツェ氏（以下、クンツェ氏） ：チャットbotのセキュリティとプライバシーの懸念に苦慮している業界は、大きく3つある。医療、フィンテック、そしてコンプライアンス上「児童オンラインプライバシー保護法（COPPA）」（注1）順守に気を配らなければならない業界だ。こうした業界のニーズに応えるには、長期の取り組みが必要だ。大規模な組織では、多くの場合、測定システム解析（MSA）（注2）プロセスの一環として、徹底的なセキュリティレビューを実施することになるだろう。大企業の場合は、開発工程や販売サイクルの中でも、同様のレビューの実施が必要になる。
※注1：Children's Online Privacy Protection Act（COPRA）＝13歳以下の児童を対象に、個人を特定可能な情報を、親の同意なしに収集、利用、公開することを禁じる米国の法律。
※注2：統計的な手法で、品質管理データなど、ある測定データの誤差やばらつきを解析すること
“会話”だからこそ個人情報が出回りやすいリスク
上述の企業や業界では、人々が自発的に行うチャットが大きな問題になる。人々は約60億件のチャットメッセージを交わし、個人情報や個人を特定可能な情報さえ自由にやりとりしている。特定の取引に向けて、本来不要なはずの住所やクレジットカード情報をやりとりするケースさえある。
チャットbotデータの保管方法を巡り、今後は、プライバシーやセキュリティに関する無数の議論が噴出するだろう。Pandorabotsの提携している大企業では、特定の要因をもとに、使用できるデータを定義し直すこともある。例えば、数カ月後に削除するデータもあれば、HIPAA（注3）の定める基準に従って運用するデータもある。チャットbotは、新たな形のデータ運用を必要とする。他の情報通知機能と異なり、チャットbotで交わされる“会話”は、人のコミュニケーションでは最も親密な形態だ。今後起こり得る重大な問題を防ぐため、チャットbotのデータ管理には細心の注意を払う必要がある。
※注3：Health Insurance Portability and Accountability Actの略。個人の医療情報や健康情報の保護について定めた米国の法律。
セキュリティ面の課題に挑む
―セキュリティやプライバシー保護の課題は、前述の業界でチャットbotの導入を妨げる要因になるでしょうか。
クンツェ氏：先ほど述べた医療業界、フィンテック業界、そして子どもが関係する業界は、情報管理の法規制が厳しく、すぐに訴訟が起こりかねない。実際、Pandorabotsの企業向けサービスは、セキュリティ面の懸念から、こうした業界を避けてきた。私たちは、予算が潤沢さや潜在的な需要、実際の業績などの観点から、市場の最も成熟した部分である会話型コマースやマーケティング業界をターゲットにしてきた。だが、セキュリティやプライバシー保護への懸念を理由に、チャットbotが参入できる市場を限定することはないだろう。世界の最大手企業は、おしなべてチャットbotへの投資を進めている。大規模なAIチームや会話型ユーザーインタフェースチームを結成した企業もある。トレンドは、確実にチャットbotへ流れている。同時に、こうした事実は、セキュリティとプライバシー保護面で、チャットbotに新たな課題が訪れた証でもある。Pandorabotsもまた、同様の問題への対応を迫られていると考えている。
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