「システム障害」の切り抜け方【後編】

システム障害にいら立つユーザーがほっとする“魔法の言葉”

システム障害に直面したユーザーは、そのいら立ちをヘルプデスクにぶつけてしまうことがある。IT部門のヘルプデスクは、苦情をどう受け止め、どのように対処すればよいのか。

　前編「『サーバがダウンしました』をうまく伝える方法」に続き後編も、IT部門がシステム障害を謝罪しながらユーザーとのオープンな対話を保ち、ユーザーのいら立ちを最低限に抑える方法について解説する。

　不満を募らせたユーザーは、最初の連絡先にいら立ちを伝えることが少なくない。大抵の場合、その相手はヘルプデスクになる。ユーザーは一般的に、ヘルプデスクの管理そのものに対していら立っているわけではない。それよりもシステム障害と、結果的な生産性の喪失にいら立っている。それでもわれを忘れてしまうことはある。

　どんな役職であっても暴言は容認すべきではなく、必ず上司や人事担当者に報告する必要がある。それでも苦情の電話には応対しなければならず、状況は解決しなければならない。建設的な対話を進めるこつは。

いら立つユーザーに伝えたい“魔法の言葉”

　いら立ちを訴える電話の相手に対しては、まず苦情を吐き出させてから回答や謝罪を伝える。自分が答えを持っている場合は相手を遮りたい衝動に駆られがちだ。それでも話を先に進める前に、まず相手が言いたいことを言うチャンスを与える。

TechTarget発　先取りITトレンド

米国TechTargetの豊富な記事の中から、最新技術解説や注目分野の製品比較、海外企業のIT製品導入事例などを厳選してお届けします。

この連載の記事をもっと見る

この記事の著者

関連記事

• 

  Slackで発生した「12時間以上の大規模障害」を振り返る

• 

  Zoom障害でオンライン授業に支障　「全部Zoomのせい」で本当によいのか？

新着ホワイトペーパー PR

• 事例
  [ポールトゥウィン株式会社] 開発スピードと品質を両立、DONUTSが実践する「ハイブリッドなQA体制」の構築術
• 製品レビュー
  [ポールトゥウィン株式会社] 開発スピードと品質は両立できる？　DONUTSの「ジョブカン」に学ぶQA戦略
• 市場調査・トレンド
  [レッドハット株式会社] 「プラットフォームエンジニアリング」調査レポート：利点・課題・未来像を詳説
• 市場調査・トレンド
  [レッドハット株式会社] 生成AI活用のためのテクノロジー基盤、構築に際しての7つの検討事項とは？
• 製品資料
  [レッドハット株式会社] ビジネスの現場へのAI導入と活用、何から始めてどのように進めるべきか？