立場の逆転で分かったベンダーとユーザーの関係

営業担当者を追い払う側から営業攻勢をかける側に転じたCIOが、ユーザー企業とベンダー企業の良好な関係の築き方をアドバイス。

公開 2007年01月29日 07時00分

更新 2012年09月04日 19時56分

著者

Rich De Brino

[TechTarget]

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　筆者は最近、エンドユーザー企業のCIOからベンダー企業のCIOに転職し、今までとは反対の立場の日常について知る機会を持った。この会社は従業員50人以下と比較的規模が小さく、営業部門はわたしの直轄となっている。顧客の大半は医療関連会社なので、わたしの医療分野でのCIO経験を生かし、営業担当者の育成に当たってほしいというのが経営陣の望みだった。営業担当者にはCIOの考え方と、CIOの日々の業務には優先すべき課題がたくさんあるということを理解してもらう必要があった。

　立場の逆転は面白かった。電子メールや電話、郵便でわたしにしつこく売り込みをかけてくるベンダーの営業担当者を追い払うのが長年の仕事だったのに、今度は顧客CIOのニーズに対応できる営業担当者の育成を手助けする機会を得たのだから。

　しかし新しい役割のためには視点を変えなければならなかった。ベンダー側から物を見るようになる必要があった。つまり、ノルマや収益予想に対処し、採算性や納期にも気を配るということだ。勝手が違うとはこのことだ。

　わたしの初めての営業活動は印象深く、勉強になった。最初は営業担当者がわが社と製品について説明するのをただ聞いていた。しかし長くは黙っていられなかった。結局、わたしが割り込んで顧客の事業目標と会社の展望について質問した。

　エキサイティングだが神経戦だった。顧客が迷惑がったり、とにかくこの場を切り抜けようとしているかどうか様子を見た。時計を見たり、ブラックベリーに目をやっていたら要注意（そう、わたしもかつてあちら側でそうしていた）。相手が上の空ではないと分かったところで、わたしは質問を続けた。

　その後30分、顧客とわたしはその会社の事業について素晴らしい会話をした。過去にわたしが出席した多数のラウンドテーブル会議を思い出した。しかし、そこで営業担当者が礼儀正しく話をさえぎり、予定の時間を過ぎていると告げた。このまま続けましょうか、それとも後日改めてお会いしましょうか。わたしはこれに返事をしそうになってあやうく、質問されているのは自分ではなく顧客だと気づいた。やれやれ。

　オフィスに戻る車の中で、営業担当者に今の折衝について率直な感想を聞かせてくれと頼み、そうしてもらった。わたしがした質問は適切ではなく、しかも契約獲得の言質も取れなかったと営業担当者は話し、この顧客を獲得できるチャンスはゼロに近いと言った。わたしはこれに対し、信頼関係を築いて自分たちが真に相手の事業のことを考えている姿勢を示し、単に商品を注文して欲しいだけでなく、真の価値を届けたいと思っていることを示す方が大切だと思うと話した（結局、この顧客の契約は獲得できた）。

　この最初の折衝以降は学び合いのプロセスになっている。部下にはどんな質問をしたらいいのかを教え、逆の立場からの見方を示して顧客CIOの時間を尊重するよう教えている。一方部下からは、営業には事業の存続がかかっているということを教わった。これはほかのCIOも学ぶべき教訓だ。

　そこでCIOの皆さんにアドバイスしておきたい。必要ならばベンダーに助けを求めるといい。優れたベンダーなら顧客との関係を大切にして、事業に沿ったIT導入実現の手助けをしてくれるだろう。もし今のベンダーにこれができなければ、虎視眈々と狙っている別のベンダーがいるはずなのだから、ニーズが満たされなければベンダーを入れ替える構えも必要だ。期待を高く持てば、うれしい驚きが待っているかもしれない。

本稿筆者のリッチ・デ・ブリノ氏は、医療とファイナンスを専門とするITアウトソーシング／技術提供企業、アドバンス・イン・テクノロジーのCIO兼副社長。

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