ユーザーの不安と不満への対処が鍵

Microsoft OfficeからOpenOffice.orgへ――ある企業の場合

従業員1万人のある企業では、60日間の移行期間、ユーザー全員への研修を設けてOpenOffice.orgへの移行を実施した。

公開 2007年10月19日 04時00分

更新 2012年09月04日 19時26分

著者

Solveig Haugland

[TechTarget]

印刷する

　最近、ある大企業の幹部と話す機会があった。さまざまな理由から、社名は伏せて仮にA社としておく。しかし話の内容は十分興味深いものだった。この幹部の名を仮にマリーとしておこう。

　A社はテストプログラムを実施中で、これがうまくいけば何千台ものデスクトップPCにOpenOffice.orgを導入する予定だ。マリーはユーザーと直接会って話すことが多い。情報が十分でなかったり切り替えについての事前研修が不足しているときは、声を荒らげられることもある。しかしテストプログラムとはそういうものだ。

乗り換えのきっかけ

　2年前、A社はいつも通り、Microsoftのライセンスを最新のものに維持する前提で年間予算を立てていた。このプロセスは「True-up」（増加分）と呼ばれる。この増加分を見て、CFOが目をむいた。

　Microsoft Officeのコストがそれほどかさんだ一因は、Officeを使うと想定される全ユーザー用のライセンス購入をMicrosoftが要求していたためだ。「Microsoft Officeのライセンスを持っていたユーザーの最大30％は、オフィススイートを使わない業務だった」とマリー氏は説明する。

　IT部門責任者は、Microsoft Officeのライセンスを更新せず、OpenOffice.orgに乗り換えることを提案した。この人物は長年のオープンソースファンで、初期のStarOffice（日本ではStarSuite）を使ったことがあり、乗り換える潮時だと考えた。CFOもこのアイデアに興味を持った。自宅で使ってみてこれならいけると判断し、乗り換えにゴーサインを出した。Microsoft Officeを使っていなかったユーザーも念のためにOpenOffice.orgを導入でき、そのための経費は一切掛からないというのも大きな利点だった。

　この決定は半年後、年次支社長会議で発表された。支社長たちがこの話を耳にしたのはこれが初めてで、乗り換えについてもこの製品についても、十分な情報が伝わっていなかった。マリーが乗り換えのために幾つかの支社を訪れた際も、恐らく支社長の半分はOpenOffice.orgについて聞いたことさえなかった。

　テストプログラムは約200ユーザーで実施していたが、これがうまくいった場合、マリーの部門だけでも最大2000ユーザーがOpenOffice.orgに乗り換えることになっていた。

　マリーは1つの手段としてNovellのコンサルタントと契約し、チームに助言してもらった。アドバイスされた内容は、乗り換えが全ユーザーに与える影響を完全に把握するための適正評価の実施、文書の変換、既存のソフトとの相互運用性チェックなどだった。もう1つのアドバイスとして、すべての環境で同じ動作を保証するため、全ユーザーのWindows Service Packを完全に統一するというのもあった。しかし初期段階で実際に従ったアドバイスは、あったとしてもごくわずかだったとマリーは打ち明ける。上からは、OpenOffice.orgは簡単なプログラムだから誰でも簡単に使えるようになると言われており、事前準備はそれほど必要ないはずだった。

　コンサルティングの終了に当たり、Novellは移行実施業務の受託と、全ユーザーをNovellのSUSE Linux Enterprise Desktop（SLED）に乗り換えさせることを提案してきた。しかし会社が想定していた以上の料金だったため、Novellの提案は断った。

変換と研修

　A社には幾つか利点があった。

利用するのはWriterとCalcだけで、PublisherやPowerPointからの切り替えは不要だった
文書は比較的単純で、10年前の文書がうまく変換できない場合でも、通常はOpenOffice.orgで簡単に作成し直すことができた
変換の問題は、文書が極端に古かったり最初からうまく作成できていなかったり、変換不能なマクロを使ったことによるものがほとんどだった

　研修・ヘルプデスク部門は、自分でうまくできないユーザーのために、重要文書を変換・再生することになっていた。しかしここで1つ問題が起きた。変換や再生が必要な重要文書を提出するよう呼び掛けたところ、相当な量のFAXカバーシートが集まったのだ。OpenOffice.orgでフォーマットがうまくいかないとはいっても、カバーシートは重要文書とはいえない。

　研修・ヘルプデスク部門は現在研修を受けているところだ。個々のユーザーは切り替えを実施した段階でコンピュータベースの研修を受け、ヘルプデスクに寄せられた質問には社内のFAQサイトで回答する。

　同社は現在テスト導入を実施しており、テストがうまくいけばOpenOffice.orgが全社的に導入される。A社の従業員は1万人。OpenOffice.orgに切り替える各支社では、OpenOffice.orgインストールの知らせを受けてからMicrosoft Officeがなくなるまでの移行期間として、30～60日を設けている。

技術的問題

　特定業界向けパッケージは大概密接に連係する設計になっており、Microsoft Officeの場合はこれが密接過ぎた。A社が使っていたパッケージはスプレッドシートのデータを読み込むだけでなく、Excelを呼び出してしまう。この問題は対応中で、解決の可能性はある。一方、わずか数人の従業員しか使っていない別のプログラムもExcelと密接に統合されているが、こちらの問題はまだ未解決で、ユーザーはExcelを使い続けている。

　使われている全アプリケーションを洗い出すのは、予想したよりはるかに難しかった。導入後に現場のトラブルシューティングで見つかったアプリケーションも幾つかあった。

　リモート導入（インストール）も問題になる。A社はこのプロセスに取り組んでおり、かなりの前進を遂げている。解決策の1つは、個々にリモート導入することが可能なアプリケーションを購入することだ。完全な解決策を確立してしまえば、各ユーザーが適用すべき設定をすべて定めることができるようになる。これらの設定には、スプレッドシートソフトで現在のスプレッドシートのみを印刷する設定にするため、［ツール］→［オプション］の下に置くべき項目も含まれる。

　もう1つ、OpenOffice.orgで問題があった場合、誰に助けを求めればいいのか分からないのはつらい。オンラインリソースはあっても、口頭で質問できる専門家がいるのが一番だ。

変更管理

　当初は研修とヘルプデスクを担当する従業員の態度にも問題があった。Microsoft Officeなら見過ごしていたような問題に直面し、OpenOffice.orgに対する不満を募らせていたのだ。少なくともMicrosoft Officeに比べれば新しい製品だったため、このソフトウェアを20年も使っていて裏も表も知り尽くしているというような人物がどこにもいなかった。

　ヘルプデスクに電話して、例外的にMicrosoft Officeに戻してほしいと頼んでくるユーザーも多かった。こうしたユーザーはExcelと直接連動したアプリケーションを使っていた。「OpenOffice.orgは難し過ぎる」「隣の人がMicrosoft Officeを使っている」という理由もあった。

　しかし全般には、最初の数カ月で徐々に進歩はあった。乗り換え前に自宅でOpenOfficeを使う人が増えたことも一因だった。

教訓

　移行期間を設けるのは非常にいいアイデアだが、その長さが重要だ。30日以下では変換と研修に十分な時間をかけられず、60日以上だとそれまでの習慣に従ってMicrosoft Officeを使い続けてしまう。後から考えると、Novellのコンサルタントを利用したのはいいアイデアだったが、そのアドバイスにもっと最初から従っておくべきだった。

　使用に役立つヒントを記したメモをラミネート加工しておくと、ユーザーにとっては非常に役に立つ。ちょっとしたメモ書きでも、コンテンツというよりはむしろセキュリティ面で参考になる。社内のFAQもユーザーにとって優れたリソースとして拡大中だ。

　「テストとコミュニケーション」は円滑な切り替えのための鍵となる。決断を下す前に、乗り換えたらどんな問題が起きるかを徹底的にチェックするといいだろう。そうしておけば、特定業界向けアプリケーションとExcelの連動問題を含め、後にその場その場で直面していた多数の問題が洗い出されていたはずだ。そして移行のさなかに現場で対応を強いられるのではなく、前もって解決策を見つけることができていたかもしれない。

　ユーザーの問題をすぐに解決し、十分な情報と備えがある様子を見せることでも、OpenOffice.orgに乗り換えさせられるユーザーの態度を大きく変えることができる。スプレッドシートを、すべてのシートではなく現在のシートのみ印刷するように設定しておくなど、多くの問題は非常に簡単に解決できるが、ストレスなしに解決できるに越したことはない。

　ほかにも幾つかヒントを挙げておこう。乗り換えが決定したら、それがいつ実行されるのか、新しいソフトは何なのかを含め、社内の全員に具体的内容を知らせること。ヘルプデスクは前向きな姿勢を見せ、新しい製品についてユーザーの前で否定的な発言はしないこと。トップダウン式の遂行により、Microsoft Officeに戻りたいという要求の多くは防ぐことができるだろう。知識の豊富なベンダーやコンサルタントなど、外部の助けを借りるのも手だ。

　「すべては物の見方に尽きる。Microsoft Officeも完ぺきではないが、ユーザーはある意味でそれを受け入れている」とマリーは話している。

印刷する