どうやって社員を巻き込むか
ITILプロセス成功のカギは人々の支持
社員の支持を得られれば、ITSMの改善作業は進めやすくなる。懐疑的な人々をITILの支持者に転向させる有効な方法を紹介する。
ITIL（IT Infrastructure Library）の導入を検討している多くの企業では、ITILのガイダンスを推進しようとする支持派と、ITSM（IT Service Management）に向けて異なる方向を目指そうとする懐疑派が存在する。
このように意見が両極端に分かれるのはなぜだろうか。同じような経歴を持ち、同じ組織の中で働き、ビジネスの成功に共通の関心を抱いている人々の間に意見の相違をもたらす要因は何だろう。
著名な心理療法家で作家のギルダ・カール博士によると、個人の考え方や意見に影響を与える要因としては、過去の経験、学歴、生い立ち、性格など多数存在するという。
ITILに対する人々の意見を左右する主な要因は、過去の経験だ。成功したITILプロセスの配備に携わった人であれば、ITILがビジネス全体に与える強力な効果を目の当たりにしたはずだ。こうした人々の場合はITILプロジェクトを支持する傾向が強くなるのは明らかだ。
逆に、何年もかけてITSMを導入しようとしても成功に至らなかった経験を持つ人の場合は、ITILは苦労ばかり多く、得られるものはほとんどないと考えているかもしれない。
こうした各人の考え方が重要なのは、ITILにはプロセスや技術だけでなく人も絡んでくるからだ。実際に多くの場合、ITIL構想において持続的成果を達成する上で最大の障害となるのが人間だ。ITIL構想の成功には人々の支持が不可欠だ。すなわち、人々がプロセスの変更の必要性を受け入れる必要がある。また、ITILが会社だけでなく自分たちにもメリットをもたらすことを理解し、ITILを効果的に導入するには何が必要なのかを理解する必要もある。人々の意識にかかわる問題に効果的に対処せずにITILを導入する試みは、脚が2本しかない腰掛けに座ろうとするようなもので、転倒して大きな打撃を受けることになるだろう。
幸いなことに、懐疑的な人々をITILの支持者に転向させる有効な方法がある。ITILプロセスに対する人々の支持を獲得すれば、企業はITSMを改善するのに必要な作業を進めやすくなる。以下にその方法を示す。
幹部の支持を取り付ける
人々はリーダーに従うものだ。CIO、CEO、COO（最高執行責任者）といった幹部クラスの支持を取り付けるのが非常に重要なのはそのためだ。ITIL構想に対する幹部の支持を獲得するには、ITILが最近の流行であるだけではなく、ビジネスの利益になることを示す必要がある。幹部の支持があれば、従業員はそれが重要な取り組みであり、ITSMの改善は自社の業績の向上につながることを理解できるようになる。
シミュレーションを通じてITILのメリットを示す
単にITILプロセス理論を教えるのと、ITILガイダンスを適用すれば何が起きるかを示すのとでは、大きな違いがある。この種の成功実感は、最も懐疑的な人をITILの熱烈な支持者に変える可能性がある。そのような体験を提供するのに最善の手段は、ビジネスシミュレーションに参加させることである。そういったシミュレーションの1つに、GamingWorksが開発し、CAなどの企業が管理しているものがある。これはアポロ13号の救助ミッションのシナリオを用いて、ITILがプロジェクトの成功にどう貢献するかを示すというシミュレーションだ。このプログラムでは、現実的なシチュエーションにおいてITILがどのように役立つかを具体的に示すデモを提供することにより、当初はITILの価値を疑っていた多くの人々の考え方を変えた。
ITIL活動家を育成する
ITIL活動家とは、全社を通じて継続的にITILプロセスの普及活動を推進することができるITIL支持者である。「特定の信念体系や行動を推進する社内の『活動家』を利用することは、ITILの取り組みを強化する上で重要なポイントだ」とカール博士は指摘する。「活動家の特質として求められるのは、外交的手腕、意欲、相手の立場を理解する能力、確かな説得力だ」。また、活動家はチームのメンバー全員から尊敬される模範的な人物でなければならない。
継続的な教育に投資する
ビジネスシミュレーションではITILの効果を具体的に実感させることができるが、導入したプロセスをサポートするには継続的な教育が必要である。継続的なITIL教育は、全社的なリアルタイムのITIL導入と切り離すことができない。ITILでは、サービス管理の継続的改善を維持するためにPDCA（Plan-Do-Check-Act）モデルを利用する。この継続モデルに対して大きなメリットをもたらすのが継続的な教育である。
ITILの導入を成功させるには、全社員が参加し、同じ方向に進むことが必要だ。結局、社員には3つの選択肢しかない――先導するか、従うか、脱落するかだ。適切な人々が正しくリードすれば、大多数の人々が付いてくるはずだ。
本稿筆者のブライアン・ジョンソン氏は、CAでITILのワールドワイドプラクティスマネジャーを務める。ITILに関して最初に書かれた書籍の著者の一人であり、ITIL関連の著作は15冊以上ある。同氏は、ITSMとITILの専門組織であるIT Service Management Forumの創設者でもある。
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