Ask The Expert
【Q＆A】顧客についての情報が不足したまま顧客価値を高めるには
確固とした顧客分析情報がないまま、顧客価値を向上させるにはどうしたらいいのか。個人情報の収集が難しい今日、確固とした顧客分析は困難だ。だが、それでも顧客価値向上に向けたポリシーを導入することは可能だ。
質問：わたしの会社はかつて、販売に照らして実績を評価していました。しかし今では顧客価値についてもっと考えるようにと言われます。しかし、情報収集には問題があり、確固とした顧客分析ができません。この状況を変えるための助言をお願いします。
ただより高いものはなく、マーケティングの世界では懸命に働くことに代わるものはない。わたしが助言できるのは、何らかの形で試してみることだ。顧客層から幾人かのサンプルを抽出し、もし可能ならその顧客についてのデータを手作業で引き出す。そして事業ケースを確立する。
顧客価値の詳しい情報がなくても、顧客価値向上の効果を持つポリシーを導入することは可能だ。ただ数量化できないにすぎない。そのようなポリシーで最も効果的なのは、すべての接客行動が、その会社に対して顧客が寄せている信頼を向上させる形で設計されるよう配慮することだ。顧客は圧倒的に、自分が最も信頼している売り手と取引することを選ぶ。しかし、顧客に信頼されるためには常に顧客のために行動しなければならない。当面の販売チャンスを逃すことになってもだ。自分の店で顧客が買おうとしているものが、本人が本当に必要としている物よりも大きかったり高いことが分かる場合、顧客のために行動しようと思えばそれを買わないように説得しなければならない。これで当面の売り上げはあきらめることになるが、その過程で顧客の絶大な信頼と、言うまでもなく口コミというメリットを得ることができる。
従って、データや基準、分析がなくても次のような助言はできる。顧客が作り出す価値を最大限に高めたいと思うなら、自分が顧客だったらこう扱ってほしいと思うような接し方で、常に顧客と接することだ。
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