Ask The Expert
【Q＆A】顧客はカスタマーサービスに何を求めているのか
コールセンターに電話をしてくる顧客の基本的なニーズは何だろうか。担当者に求められる最低限必要な6つの原則を紹介する。
質問：現代の顧客の基本的ニーズは何だと思いますか？ 顧客はカスタマーサービスに何を求めているのでしょうか。
カスタマーサービスに関して、顧客が求めているものは幾つかある。問題があってコールセンターに電話をしてくる顧客が基本的に必要としているのは次の6項目だ。
決定権を持った担当者
顧客は問題解決を手助けする権限を持ったコールセンター担当者を求めている。
知識を持った担当者
顧客は何度も質問を繰り返さなくて済むよう、最初から知識を持ったコールセンター担当者と話すことを望んでいる。
1回の電話で問題を解決
顧客はできるだけ早く問題を解決したいと思っている。
尊敬
顧客は尊敬の念を持って接してもらいたいと思っており、軽く見られることは望んでいない。
共感
顧客は親切で理解のある人間と話をしたいと思っている。
公平な解決
顧客は公平な解決策を望んでおり、恣意的だったり一方的な解決策は望んでいない。
この6つが主な原則だ。
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