CRM導入事例：Microsoft Dynamics CRM
「Office感覚で使える」から実現したCRMパッケージの短期導入
NECフィールディングは中小企業向けコールセンターASPサービスの連携CRMにMicrosoft Dynamics CRMを選択した。その理由とは？ 既にコールセンターを運営している企業にも参考になる事例だ。
独自の業務ノウハウとiDC設備を生かせるASPサービスを新規立ち上げ
NECフィールディングには1957年の創立以来、顧客企業に密着したフィールドワークにより築き上げてきたITサポートノウハウがある。これを強みとして解決力のあるコールセンター業務を展開し、この領域をさらに発展させたいと常々考えていた。その一方で、同社はインターネットデータセンター（iDC）事業も営んでいる。昨今は競合となるiDC事業者が増えたことから、同社のiDCを差別化するサービスメニューの追加を模索していた。
そのようなとき、同社は米CosmoComのフルIPマルチテナント対応のASP向けコールセンターシステム構築用ソフトウェア「CosmoCall Universe」と出会う。この出会いをきっかけに、同社は中小企業向けコールセンターASPサービスの事業化を決断する。それは、同社のコールセンター構築ノウハウとiDCインフラを同時に生かせる新規サービスビジネスだった。名称は「インターネット越しにRequestを受けるコールセンター」という意味を込めて、「iReqCC」と名付けられた。
連携するCRMソフトウェアにMicrosoft Dynamics CRMを選んだ理由
近年、コールセンター業務はCRM（Customer Relationship Management）活動と密接に結びついている。電話をかけてくる顧客の属性や購入／利用履歴に合わせた、きめ細かい対応が求められているからだ。
当初NECフィールディングでは、CRM機能については顧客企業が既に導入している製品と連携させる予定だった。しかし、実際に引き合いを受けてみるとCRMソフトウェアを導入していないケースが多々あり、「CRM機能を持つ製品を紹介してほしい」「できればサービスとして一緒に提供してほしい」という声が数多く寄せられた。そこで、同社プラットフォームサービス事業推進本部 システム保守・運用推進部、マネージャーの篠原英明氏は、CosmoCall Universeと連携させて提供できるCRMソフトウェアを探すことにした。
Microsoft Dynamics CRMは「ExcelやAccessなどで顧客対応を行っている企業にとって、うってつけの製品です」と語る篠原氏
市場にCRMソフトウェアは数多く存在する。篠原氏もまずは有名な製品を当たってみたが、月額利用料モデルで提供するにはあまりにも価格が高額だった。ライセンスフリーの製品もあったが、それではテクニカルサポート面が心配だ。そうした中、有力候補製品として浮上したのがマイクロソフトの「Microsoft Dynamics CRM」だった。画面イメージや機能を詳細に検討した結果、篠原氏は採用を決定するのだが、その理由は大きく3つあるという。
1つ目は、コストパフォーマンスだ。高額なソフトウェアでは価格を利用料モデルに配分しても、どうしても高止まりしてしまう。それでは顧客が気軽に使ってみようという気にはならない。ソフトウェア自体が安価であることは非常に重要だった。
2つ目は、使い勝手である。NECフィールディングが用意したシステムを顧客がネットワーク越しに利用するのだから、直感的に操作できなければならない。その点、Microsoft Dynamics CRMは画面が分かりやすく、Office製品感覚で利用することができた。「この『Office感覚で利用できるCRM』という点が、ユーザー企業へお勧めする際にも大きな訴求ポイントになると考えました」（篠原氏）
3つ目は、CosmoCall Universeとの親和性だ。パラメータを1つ追加すれば、Microsoft Dynamics CRMと簡単に連携させることができた。依頼を受けてから迅速にサービスを立ち上げるには最適の組み合わせだったという。
既に市場でシェアを獲得しているCRMソフトウェアに比べると実績がないのは懸念材料だったが、今回のサービスで最も重要だと考えたのは「エンドユーザーから受け付けた問い合わせの内容をきちんと格納し、検索できる」ということだった。その機能については問題なく動くことが検証できたために、連携ソフトとしてMicrosoft Dynamics CRMを選ぶことにしたという。
マーケティング担当者がOffice感覚でCRM機能を作り込み
この新しいサービスの概要が明らかになると、まず同社の地方にあるコールセンター拠点から「使いたい」という声が上がった。折しもコールセンターシステムがリプレースのタイミングを迎え、次期システムを検討し始めていたところだったため、iReqCCならシステム投資が安く抑えられると判断したのだ。
そこからMicrosoft Dynamics CRMのコールセンター業務に合わせたカスタマイズが行われた。驚くべきことに、実際その作業に当たったのはiReqCCサービスのマーケティング担当者だったという。その担当者がコールセンター業務に精通し、元システムエンジニアであったという特殊事情もあり、CRM機能は3カ月もかからずに構築できてしまったそうだ。「拍子抜けするほどすんなり作れてしまったようです。特別な知識も必要ありませんでした。利用だけでなく、開発作業そのものもOffice感覚だったみたいですね」と、篠原氏は導入プロセスを振り返る。
Microsoft Dynamics CRMと連携したインシデント管理。質問／回答内容といった顧客対応履歴をすぐに呼び出せる《クリックで拡大》
社内利用をフックとして市役所のヘルプデスク案件も受注
2007年10月、社内利用のiReqCCサービスが予定通りカットオーバーした。そのコールセンターでは、10～100人規模の顧客企業からの問い合わせを5人（カットオーバー当初は3人）のカスタマーエンジニアが受け付ける。導入から4カ月以上たった現在、解決に時間を要する案件ベースで1人1日当たり平均6件の問い合わせが寄せられているそうだが、iReqCCはカットオーバー直後より何の問題もなく利用され、機能変更も行われていないという。
しかもこの事例がフックとなって、ある市役所での導入も決まった。この市役所でも当初からCRM機能を必要とし、Microsoft Dynamics CRMを採用している。コールセンター機能については、NECフィールディングが社内拠点の際に構築した画面やワークフローがそのまま使われた。市役所員向けのいわゆるITヘルプデスクで、席数は2席。日中の就業時間帯は市役所員が、それ以外はNECフィールディングのカスタマーエンジニアがオペレーターを務めている。
安価な利用料モデルが実現できたのはMicrosoft Dynamics CRMと組んだから
現状、NECフィールディングはコールセンター業務をASPサービスで行うことの効果をどのように見ているのだろうか。篠原氏は次のように語る。
「やはり圧倒的に初期コスト、ランニングコストが安く済むという点ですね。連携ソフトウェアをMicrosoft Dynamics CRMにしたことで、CRM機能を付けてもユーザー企業が予算化しやすい価格に収まったと思います。ユーザー企業にとって、PCとオペレーターさえ確保すれば直ちにコールセンター業務をスタートできるというのは大きな利点だと思います。今まではどうしてもハードウェアを自前で購入しなければならなかったので、小規模であろうとなかろうと一定額以上の投資が必要でした」
また、ユーザー企業の環境の変化に適応しやすいこともメリットの1つだと篠原氏は語る。「“新しい業務システムが社内に浸透するまでの期間だけコールセンターを設けたい”とか、“本格的なコールセンターを設けるまでのつなぎに”といったニーズにも、ASPサービスなら簡単に応えることができます」（篠原氏）
今後はMicrosoft Dynamics CRM 4.0で本格的なマルチテナントサービスを
今やiReqCCサービスは社内外から引っ張りだこだ。今後は最新バージョンであるMicrosoft Dinamics CRM 4.0とiReqCCとの連携を強化し、1対多型のマルチテナント展開を本格的に検討するという。同社ならではの業務ノウハウとソフトウェアをサービスとして提供することで、まったく新しい市場を開拓し、そこに無限の可能性を見いだしつつある。
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