医療分野にもマーケティングは必要
医療法人がSalesforceを導入 医療マーケティングのメリットとは（2/2 ページ）
医療マーケティングの内情
フリードマン氏の率いるチームは、Auroraのサービスを利用する患者にとって、最も重要な関心事項は何かを見つけ出そうとした。Auroraは、ウィスコンシン州およびイリノイ州北部に、15カ所の病院と150カ所の診療所、複数の薬局や医療施設を抱える。
Auroraの患者数は、100万人を超えている。Salesforceの技術を使った同社のマーケティングは、患者の約半数を対象とする。「一度に、1万人から3万人弱の患者にマーケティング用の電子メールを送る」と、フリードマン氏は語る。同氏によると最初に送るメールでは、各患者の状況に合わせた細やかな医療を提供したいと伝え、無駄なメールを送ることはないと約束しているという。
Auroraの送るマーケティング用電子メールは、99％の購読率を誇るという。同社の経営陣は、患者からの信頼を得た証と考えている。電子メールを受け取った患者の3割から5割が、実際にメールを開封するとフリードマン氏は語る。
“顧客”としての患者
Auroraにとって、Marketing Cloudを通して扱う重要情報の1つが、患者の年齢だ。年齢情報を基に、同社は毎年の健康診断やマンモグラフィー（乳房X線検査）など、医療サービスのリマインダー通知を患者に送る。
同社は、こうしたリマインダーを送る際も、患者の“消費者目線”に配慮するという。「医療法人であるからといって、一般的なビジネスと異なる基準に縛られることはない」（フリードマン氏）
Auroraは、個人的な情報やそうでない情報を含め、個々の患者に合わせた情報のやりとりに努めている。フリードマン氏によれば、“消費者”としての患者と同社との密接な関係は、患者自身があえて個人情報を同社に提供してこそ実現するという。
同社のマーケティングを支える患者の個人情報の大半は、同社のポータルサイト「myAurora」を供給源としている。myAuroraを利用すれば、患者は診療費の支払いや臨床試験の結果取得、医師へのメッセージ送信、予約の管理ができる。
myAuroraやMyChartを通して得た患者のアドレスに、Auroraはマーケティング用の電子メールを送る。同社はポータルサイトを通して、各患者が利用した機能と利用しなかった機能を把握。マーケティングに活用する。
例えば、ある患者が同社のモバイルアプリをダウンロードした場合、Auroraは同アプリのダウンロードを促す電子メールの送信対象から、その患者を外す。同社は、各患者の来院理由や特定の症状も把握する。
多様なマーケティングへ
2016年にMarketing Cloudを導入して以来、Auroraは40件以上のマーケティング活動を実施した。
中でも、同社が最初に発表したのは、myAuroraのモバイルアプリだ。同アプリのリリースから5カ月が経過した。特定のターゲットに向けたマーケティング用電子メールの効果で、同アプリの利用者が2週間で倍増したとフリードマン氏は話す。
同氏は、Marketing Cloudの導入について、「高額な投資ではない」と語る。Auroraの公式な概算に基づくわけではないものの、今回の導入は、同社にとって「非常に大きな投資対効果（ROI）をもたらした」と、同氏は語る。
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