Appleもビジネスメッセージングに本腰
Googleが次世代メッセージサービス「RCS」で“打倒Facebook”に再挑戦か(2/2 ページ)
複数のチャネルを組み合わせる「マルチチャネルメッセージング」が鍵
企業にとって、顧客とのチャネルを1つに絞り込むことは難しい。チャネルごとに市場が分断されており、それぞれのチャネルでユーザー行動が大きく異なるからだ。
AppleのBusiness Chatを利用できるのは、同社製デバイスのみだ。同社製品ユーザーは“お金を使う顧客”として知られているが、ほとんどの企業にとって、Appleユーザーのみに特化して他の顧客を無視することは現実的ではない。
RCSが成熟するとしても、見返りが得られるまでに時間がかかる。RCSのエコシステムを構築し、育てるには、膨大なエネルギーが必要だ。RCSを手掛ける企業は忍耐が必要であり、他のチャネルにも取り組まなければならない。
Facebookは多くのチャネルを持っている。企業の顧客がどのチャネルを好むかは、地域、年齢、社会経済的ステータスなどの要素に左右される。
企業にとって有力な解決策は、チャネルを問わずにやりとりできるようにする「オムニチャネルメッセージング」戦略を採用することだ。企業はできるだけ多くのチャネルを利用可能にして、顧客が好みに応じてどのチャネルでも、企業とやりとりできるようにする必要がある。そのための前提は、コンタクトセンターベンダーがオムニチャネルメッセージング機能を提供することだ。企業が自前で複数チャネルの統合管理をするとコストが高くつき、時間もかかるからだ。
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