Appleもビジネスメッセージングに本腰

Googleが次世代メッセージサービス「RCS」で“打倒Facebook”に再挑戦か（1/2 ページ）

Apple、Facebook、Googleが、企業とコンシューマーをつなぐメッセージサービスの投入を進めている。Googleを中心に、各社の動きを追う。

公開 2018年03月27日 05時04分

著者

Tsahi Levent-Levi

[TechTarget]

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Apple、Facebook、Googleがメッセージサービス市場で争う

　モバイル関連の大規模年次イベント「Mobile World Congress 2018」（MWC 2018）直前の2018年2月下旬、Googleはショートメッセージサービス（SMS）の後継と目されるメッセージサービス規格「Rich Communication Services」（RCS）に関して、通信事業者や他ベンダーとの提携を発表した。

　Googleの競合ベンダーも似た動きを見せている。例えばAppleは携帯デバイスベンダーの観点からビジネスメッセージングに取り組んでいる。同社の「iOS 11.3」プレビュー版は、コンシューマーと企業とのやりとりを想定したメッセージサービス「Business Chat」を含む。

　Facebookは傘下のWhatsAppを通じて、ソーシャルネットワーキングサービス（SNS）やメッセージサービスの拡充策の一環として、ビジネスメッセージングを手掛けている。具体的にはメッセージサービス「WhatsApp」の月間アクティブユーザー13億人に対して、企業がやりとりできるようにするメッセージサービス「WhatsApp Business」を公開している。

　Googleはグローバル展開を目指し、通信事業者との連携に重点を置いている。こうした各社の取り組みはどれだけ支持を得られるだろうか。コンタクトセンターはどう備えるべきだろうか。

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　Appleはビジネスメッセージングについて、同社のメッセージサービス「iMessage」の成長手段だと位置付けている。Business Chatの導入により、「iPhone」ユーザーが直接、企業とやりとりできるようにする考えだ。AppleはBusiness ChatをiMessageやWebブラウザの「Safari」、検索機能の「Spotlight」、音声アシスタント「Siri」、地図アプリ「マップ」と連携させている。

　興味深いことに、AppleがBusiness Chatの発表時にパートナーとして明らかにしたのは、LivePerson、Nuance Communications、Genesys Telecommunications Laboratories、Salesforce.comだった。いずれもコンタクトセンター分野の有力な大手ベンダーだ。

　Googleは、SNSやメッセージサービスへの参入に何度も挑戦してきたが、これらの分野でライバル視してきた企業と比べて、ほとんど成功していない。最新の試みの1つとして、GoogleはRCSに活路を見いだそうとしている。この分野を主導したい考えだ。

　RCSは、モバイルデバイスのテキストメッセージングの在り方を大きく変える可能性がある。だがRCSは他の規格と同じく「委員会による設計」という課題がつきまとう。多数の通信事業者やベンダーが議論し、単一の仕様を決定しなければならないことだ。

　RCSはまだ広く普及していない。Googleとの提携でRCSサービスを提供済み、または提供を表明している通信事業者の契約加入者数は、合計18億人に上る。だが現時点でのRCSサービスのユーザー数は、全世界で数百万人にとどまる。これまでのところ、Googleの呼び掛けをよそに、通信事業者やデバイスベンダーは、RCS準拠のサービスやデバイスを大規模に提供するには至っていない。RCSが成熟して大きなエコシステムが成立するには時間がかかる。多数の利害関係者が絡むからだ。

　GoogleのRCSのパートナーは、通信事業者やデバイスベンダーに加えて、一般企業やメッセージング関連ベンダーも含む。一般企業のパートナーは、コンタクトレンズ販売の1-800 Contacts、青果販売の1-800-Flowers.com、宿泊予約のBooking.comとSnapTravel、サンドイッチチェーンのSubwayなど。メッセージング関連パートナーは3Cinteractive、CM、Mobivity Holdings、OpenMarket、Smooch Technologies、Twilioなどだ。有力なコンタクトセンターベンダーは、まだ名を連ねていない。

　Appleの「Siri」やAmazon.comの「Alexa」に似た音声アシスタント「Googleアシスタント」の普及も、Googleは継続的に推進している。Googleアシスタントは2018年中に30言語での操作が可能になる。企業が顧客との会話を自動化するためにGoogleアシスタントを利用することも想定でき、重要性が高まりそうだ。RCSサービスは企業と顧客間のコミュニケーションチャネルとして機能し、Googleアシスタントは、その背後で頭脳の役割を果たす。GoogleアシスタントはRCSサービス以外のチャネルにも活用できる。

　Facebookは、最大級の規模を誇る4種のSNSおよびメッセージサービスを持っている。「Facebook」「Messenger」、WhatsApp、「Instagram」だ。既にこれらのサービスを使って顧客とやりとりしている企業は少なくない。Facebookは企業向けツールを拡充しようとしている。例えばWhatsApp Businessは、企業が顧客とやりとりしたり、そうしたやりとりの一部を自動化したりする機能を備える。やりとりの規模が大きくなる場合は、API（アプリケーションプログラミングインタフェース）が必要になるだろう。

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