モバイルデバイスが利用されるようになり、テキストメッセージは他者とコミュニケーションを取る際に使用する一般的な手段となってきた。多くの患者は、予約や投薬に関するリマインダーなどの通知を受信するといった、テキストメッセージの医療向け用途を既に知っている。テキストメッセージは、医療従事者が患者とコミュニケーションを取るためにも使われている。QliqSOFTやTigerConnectなどが提供するツールはHIPAA（医療保険の相互運用性と説明責任に関する法律）に準拠しており、医師同士または医師と患者が互いに安心してコミュニケーションを取ることを可能にする。

　患者を治療や医療チームと関わらせようとする動きは加速しているが、テキストメッセージだけではコミュニケーションにおける効果がほとんど得られない。なぜならテキストメッセージの利用は基本的なコミュニケーションの場面での利用に限定され、複雑な問い合わせは臨床スタッフや管理スタッフが管理し、対応する必要があるからだ。その結果患者の多くがWebポータルを利用したり、あるいは自分が求めている情報について問い合わせるためだけに医院に電話したりする。しかしAIを利用したカスタマーサービスコミュニケーションやメッセージングシステムを導入すると、医療機関は患者のエンゲージメントや情報提供のニーズに対する最終的な答えを得られるかもしれない。

　高度なAIメッセージング技術を使用すれば、送られた複雑なリクエストや問い合わせの内容を理解して適切に返答するbotやソフトウェアとやりとりすることができる。そのため患者がテキストメッセージからその他のコミュニケーション手段へと移行する必要を少なくする。「msg.ai」のような会話型AIプラットフォームや、GoogleやMicrosoft、Amazonなどが提供するサービスを利用すると、スケジュール調整や支払い、臨床システムとのやりとりさえも行うことができる。AIメッセージングを使用すれば、以下の全ての領域で患者のテキストによる問い合わせに答えることができる。

• 最近の検査結果
• 処方された薬剤や服用方法
• 予約のスケジュール調整と再調整
• 患者教育
• 開院時間、病院への行き方、連絡先情報
• 症状と基本的な医療面のアドバイス

　AIメッセージングを使用すれば、患者への情報提供が24時間365日可能になる。また患者は抵抗を感じることなく、慣れ親しんだコミュニケーション手段を用いることができる。病院は他の業界に追随して、仮想的なカスタマーサービス担当からテキストメッセージを送信し、必要な時に有人サポートへ誘導するというサービスの自動化機能を活用する動きに乗ることになるだろう。2020年までにカスタマーサービス運用の25％で仮想顧客アシスタントが使用されるようになると、Gartnerは2018年初めに予測した。医療業界では、仮想顧客アシスタントの利用によって、患者の満足度に加えて患者のエンゲージメントにも影響が及びそうだ。

　病院は患者の満足度やエンゲージメントが向上することを期待している。AIメッセージングを利用すれば、関連した情報を患者に簡単に提供できるようになるだろう。テキストメッセージをコミュニケーション手段として使用すれば、患者はずっと簡単に医療情報へ問い合わせできるようになり、最終的にはAIメッセージングとの言葉のやりとりにも抵抗なく移行していけるかもしれない。