回避可能な再入院を減らすために考慮すべき要素が1つある。「患者が自宅に戻った後の効果的なコミュニケーションと問題解決だ。厄介な事態を引き起こし、再入院につながりかねない問題の阻止を試みる必要がある」と話すのは、ノースイースタン大学でCollege of Computer and Information Scienceの教授を務めるティモシー・ビックモア氏だ。病院はテキストメッセージや電話を使えば、患者の健康状況を追跡できる。だが、これらは最も効果的なアプローチではない可能性がある。

　病院として可能性のある取り組みがもう1つある。自動化ソフトウェアを採用して、退院時の患者教育を強化することだ。その場合に、バーチャル看護師がその役割を果たせる。バーチャル看護師エリザベスの背後には、ビックモア氏が開発したソフトウェアがある。Boston Medical Centerで試しているのはそのソフトウェアだ。

　エリザベスは共感的な話し方とアニメーションを駆使して、退院プロセスについて患者に段階的な説明をする。通常のやりとりは約30分間に及ぶ。これは、人間の看護師が同じプロセスで1人の患者に費やす8分間という平均時間と比べるとはるかに長い。これを調査したのは、ビックモア氏と、ボストン大学医学部の准教授を務めるブライアン・ジャック氏だ。

　「十分な教育を受けた患者でも8分間では恐らく足りない。米国に在住する大人の3分の1はヘルスリテラシー（医学や健康に関する情報についてのリテラシー）が低く、治療指示を読むことに難がある。そうした人たちにはもっと時間が必要なことは明らかだ」とビックモア氏は話す。

バーチャル看護師エリザベスは何ができるか

　エリザベスの場合、患者がメニューから「もう一度話して」や「詳細情報が必要」を選択することで、理解していない情報をバーチャル看護師から再度伝えてもらったり、詳しく教えてもらったりすることが可能だ。バーチャル看護師による説明は、患者教育のために非常に詳細なものにできる。これには、薬を服用する時間やその用量、服用方法、経過観察予約のスケジュール設定などが含まれる。他にも薬局内で、2つの異なる名称を持つ可能性のある市販薬の購入について、アドバイスをすることも可能だ。

　「バーチャル看護師は患者の理解度を推測し、患者が特定の重要情報を理解していることを確認する。その後、退院支援を担当する人間の看護師向けに対処項目のリストを出力する。退院支援看護師は、そのリストを後から確認することで、患者各自の問題についてより焦点を絞った会話を患者とすることになる」とビックモア氏は説明する。

　Boston Medical Centerで750人を超える患者を対象に実施した、ビックモア氏とジャック氏によるテストでは、このソフトウェアに対して高い患者満足度が示されたという。「退院指導を誰から受けたいか」と尋ねたところ、テスト対象となった患者の大半が「バーチャル看護師がいい」と答えた。

看護師の燃え尽き症候群対策にも

　バーチャル看護師ソフトウェアは患者にメリットがあるだけではない。看護師の燃え尽き症候群に対する1つの解決策にもなる。ジャック氏が2009年に実施したランダム化比較試験では、30日以内の再入院を大幅に減らすには、看護師が各患者への退院指導の説明に平均1時間を費やす必要があることが示された。退院直後には看護師が患者に電話をかけ、追加の問題を解決することが必要になる場合も多い。自動化された退院後支援ソフトウェアを病院で使用すれば、人間の看護師は患者が抱える具体的な問題に専念できるだろう。

　バーチャル看護師ソフトウェアの改善可能な点については、「自宅にいる患者に対してこのソフトウェアで継続的なサービスを提供できるようにしたい」とビックモア氏は考えている。

　「スマートフォンに導入できれば、患者が退院後に疑問や問題を抱えたときに、バーチャル看護師との会話を継続できる。もちろん、理想的な状況ならという話だが」（ビックモア氏）

　ビックモア氏のソフトウェアは商用には生産されていない。ただし、このソフトウェアを使用するライセンスを獲得しているIT企業もある。