Dreamforce 2025でSalesforceは、Slackのアップデートに加え、「Agentforce 360」と「Data 360」を発表した。AI基盤であるAgentforce 360はGoogleの大規模モデル（LLM）「Gemini」を活用しており、自然言語でAIエージェントを構築できる「Agentforce Builder」や決定論的推論機能、音声認識機能を持つ。Agentforce 360を支えるのが、データ基盤であるData 360だ。Data 360は、「Salesforce Data Cloud」や「Salesforce Genie」「Customer 360 Audiences」など、たびたび名称が変更されてきた。

　調査会社Constellation Researchのリズ・ミラー氏（バイスプレジデント兼プリンシパルアナリスト）は、Data 360を使えば使う程、AIエージェントはより複雑な課題を解けるようになると説明する。

　「Agentforce 360が気の利いた回答をするだけで終わるのか、ビジネスを動かすのかの違いを生む」とミラー氏は語った。

Slackを中心に何ができるようになる？

　Salesforceは、Slackを単なるメッセージングツールではなく、Salesforceの幅広い機能に自然言語でアクセスできる「作業空間」として強化している。その一環として、以下のAIエージェントが、ユーザーが入力した自然言語の指示に基づいてSalesforceの各機能を呼び出し、指示を処理する。

• Agentforce Sales
  • AIがリードの獲得からフォローアップ、質問対応、商談の設定までを支援する。
• Agentforce IT Service
  • IT関連の問い合わせやトラブルシューティングをAIエージェントが対応し、迅速な問題解決を支援する。
• Agentforce for HR Service
  • 人事業務支援エージェントが人事管理システムと連携し、従業員のオンボーディングや問い合わせ管理を効率化する。
• Agentforce Tableau in Slack
  • Slack上でTableauのデータ分析結果をAIが即時に提供する。Slackと会話しながら、レポートの作成やインサイトの抽出を進めることができる。

Agentforceの導入事例

　Agentforceをいち早く導入した企業の1つが、英国のHeathrow Airport（ヒースロー空港）だ。同空港は年間8300万人以上の旅客を扱い、約90カ国、90の航空会社が就航している。2024年6月、同空港はAgentforce 360を使ってAIエージェント「Hallie」を導入した。Hallieは、ナレッジ記事800本を学習済みだ。

　Heathrow Airportのピーター・バーンズ氏（マーケティング、デジタル、Eコマース部門ディレクター）によると、Hallieは乗客からの問い合わせを速やかに処理し、従来と比べて約40％も効率的に対応できるようになった。今後は、旅客からの問い合わせに加えて、予約やサービス管理も担う計画だ。

　バーンズ氏は次のように話す。「私たちはHallieを、旅行中に誰もが抱く疑問に答える旅客向けエージェントとして立ち上げた。実際には8000万人もの旅客一人ひとりに個別対応するのは不可能だ。しかし、HallieとAgentforce 360のおかげで、パーソナライズされた顧客体験を大規模に提供できるようになった」

AIと人間、共存の行方

　こうしたAIエージェントの進化の裏側で、人員削減も進んでいる。Salesforceは他の多くのテクノロジー企業と同様に、従業員の削減を進めている。

　Salesforceのパーカー・ハリス氏（共同創業者兼CTO）は、「人間とAIは協働する存在になる」と語る。続けて、「業務の40％はAIが担うようになるだろうが、それは生産性の低下を意味しない。むしろ生産性は上がり、新たな雇用が生まれる」と述べている。