次世代コンタクトセンターの主役は「AI」【中編】
ChatGPTなどの生成AIが「コンタクトセンターを根本的に変える」のはなぜ？
生成AIなどのAI技術は、ITの世界を一変させた。コンタクトセンターがこうしたAI技術を取り入れると、何が起こるのか。コンタクトセンターの未来すら変え得る、AI技術のインパクトを探る。
2023年3月にビジネスイベント運営企業のInformaが開催した、コミュニケーション技術のカンファレンス「Enterprise Connect」では、人工知能（AI）技術が話題の中心だった。特に来場者が関心を寄せたのが、AIベンダーOpenAIの「ChatGPT」をはじめとする「ジェネレーティブAI」（生成AI：テキストや画像などを自動生成するAI技術）ツールだ。
コンタクトセンターの未来すら変える「AI」のインパクト
ご多分に漏れず、コンタクトセンターにもAI技術の導入が進むと考えられる。SalesforceやNICE、Genesys Telecommunications Laboratoriesといったコンタクトセンターシステムの主要ベンダーは、自社製品にAI技術を導入し、顧客データの利用改善を目指す。
ChatGPTは発展途上にもかかわらず、人のエージェント（一次窓口担当者）のような顧客とのコミュニケーションを実現した。ユーザー企業やベンダーは、AIチャットbotの対話を改善してパーソナライズする方法や、人とのやりとりに近い体験を生み出す方法に関心を寄せている。
AIチャットbotの他にも、コンタクトセンターにおいてAI技術は、次のことを実現する可能性がある。
- エージェント間のデータ共有のためのシステム連携
- コールルーティング（呼分配）のリクエスト
- 顧客やエージェントの感情分析
- 通話の文字起こしや通話要約
- エージェント業務の効率化
- カスタマージャーニーオーケストレーション（購入に至るまでの顧客体験を包括的、即時的に調整すること）
米TechTargetの調査部門Enterprise Strategy Group（ESG）のディレクター兼シニアアナリスト、ステファニー・コービー氏によると、この中で鍵になり得るのがシステム連携だ。企業は、ユニファイドコミュニケーション（UC）システムや顧客関係管理（CRM）システムといったビジネスアプリケーションと、コンタクトセンターシステムの連携に、AI技術を活用したいと考えているという。
コンタクトセンターのエージェントが、複数のシステムを駆使してスムーズに業務を進めるには、各システムが密接に連携している必要がある。こうしたシステム連携は、まだ十分には実現していない。AI技術がシステム連携を実現できれば、コンタクトセンターの未来を変えるゲームチェンジャーとなり得るというのが、コービー氏の考えだ。
次回は、コンタクトセンターシステムのクラウドサービス「CCaaS」（Contact Center as a Service）の市場が活発化しない理由を探る。
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