メリットとデメリットを把握するための枠組みを

コールセンター集中化のメリットを測るには

コールセンターの集中化は特定規模のセンターなら費用効果を得られるかもしれない。統合を検討している管理者向けの枠組みを紹介する。

公開 2007年11月13日 04時00分

更新 2024年04月09日 13時16分

著者

Donna Fluss

[TechTarget]

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　顧客の利便性を損なわない経費削減の方法を企業が模索する中、コールセンターを集中させるか分散させるかの論議は尽きることがない。企業にはメリットとデメリットを把握・検討するための枠組みが必要だ。

コールセンターの集中化：経費分析

　コールセンターを1カ所に集中化、つまり統合すべきか、それとも分散させて複数カ所のコールセンターを維持すべきかについて分析するのは大変で、概算見積もりが必要になることもある。統合されたコールセンターに適切な陣容を配置するためにはこの情報が必要だ。センターを統合する場合、必要となるスキルを把握するために、担当者がどんな内容の電話に応対することになるのかをすべて分類しておくことも大切になる。こうした分類作業は、実際にやってみるとなかなか難しい。公正な評価のためには直接経費と間接経費をすべて把握することが重要だ。

　次のステップとして、集中化した拠点に最適なスタッフのレベルと組織体系を決定する。人員的なニーズ（電話対応と電話以外での対応の担当者）と、電話、不動産、技術といったすべての設備経費に対応することが重要だ。1から人材を採用する場合、採用と研修のための経費、および新人が追い付くまでに1件の応対当たりにかかる余分な時間も考慮に入れる必要がある。初期経費は相当額に上る可能性があるが、普通は分析上それほど大きな影響を及ぼすことはない。

コールセンター集中化のメリット

　コールセンターを集中化した場合の経費分析を現状と比較すれば、統合の費用効果を測る指標となる。分析なくして、損益分岐点の数字、つまり、集中化で費用効果を上げるために必要な担当者の数を正確にはじき出す手段はない。給与、不動産、通信、技術などの経費はコールセンターを設置する場所によって大きく違ってくる可能性がある。コールセンターの担当者の数が少ないなら、統合で費用効果が上がることは恐らくない。コールセンター統合のメリットはスケールメリットによるものであり、スケールが達成されなければ最低限のメリットしか得られない。

　コールセンターの集中化で経費が削減できる分野には以下のようなものがある。

トランザクション（電話、メール、チャットなど）処理のスケールメリット
集中化した拠点の従業員当たりの給与・福利厚生費を、現在の拠点をすべて合わせた平均よりも削減
研修と品質保証（QA）の集中化。QAと研修の担当者を各拠点に置く代わりに1カ所に集中できる
管理・監督の集中化。小規模拠点では管理職1人の下に5～6人ということもあるが、規模が大きくなれば管理者1人の下に20人の担当者を配置できる
拠点が複数カ所から1カ所になることによる不動産経費の削減（ただし分析には、現在の敷地を離れることで生じる償却費や賃料損失も必ず盛り込んでおくこと。これは相当額になることもある）
通信料の削減。大口顧客に割引料金を適用している電話会社もある（確かに、別々の拠点の間で電話をやりとりすることに伴う累積経費は発生するかもしれないが、この場合も大口割引があるかもしれない）
ハードウェア、ソフトウェア、メンテナンスの削減。統合拠点では技術への投資を増やす必要があるかもしれないが、分散した拠点それぞれで複数のシステムを持っているよりは、すべてがそれぞれ安くなる
サポート経費の削減。技術リソースが必要なのは1カ所だけになる

バックアップ施設の検討

　無視できない経費としてバックアップセンターの必要性が挙げられる。コールセンターを統合する場合でも、適切なバックアップを保証するためのセンターが少なくとも2つあるのが望ましい。外部の企業とバックアップ契約を結ぶのも1つの方法だ。しかし、余分な経費が発生することになったとしても、自前のバックアップ施設を持つメリットは大きい。

IPとホスティングが集中化の決定に与える影響

　VoIP技術とホスティングソリューションは、企業に多大な柔軟性と選択肢を与えてくれる。IPとホスティングインフラの利用により、企業は物理的な統合を経ずに多くのスケールメリットを享受できる。

顧客中心に考える

　経費分析は、数字を洗い出すのが難しいと時間はかかるが、比較的簡単だ。もう1つ大変だが欠かせないのは、地域の顧客にどのような影響が出るかを見積もることだ。コールセンターの担当者を増やし、呼び出し音5回ではなく4回で電話に出られるようになれば、サービスが向上したと考える顧客もいるだろう。呼び出し音1回や2回でそれほど違いはないように思えるかもしれないが、電話に出るまでの時間やメールに返信するまでの時間（あるいは日数）は、サービスの質と顧客の受け止め方に多大な影響を及ぼす。

　しかし一部の企業は、サポートは地元の人に提供してもらいたいとはっきり要求する顧客を抱えている。サポートは自分と言語が同じであるだけでなく、同じアクセントで話す担当者が提供すべきだと主張する地域もある。例えば米国の銀行は何年にもわたって地方支店を閉鎖しサポートを集中化させてきた後で、顧客、特に小規模事業者は知り合いがいる銀行と取り引きしたがるものだということに気付いた。これは経費分析では対応できない複雑な問題だが、企業の業績に大きな影響を与える。結局のところ、何百万ドルものサービス経費を削減したとしても、多数の顧客を失ってしまったら何の意味もない。

コールセンター集中化が業績に与える影響

　コールセンターの環境はそれぞれで異なるものであり、集中化するかどうかを決める前に念入りに検討する必要がある。結果として、統合が会社の業績に与える影響を正確に測るためには、経費、規模、業績を測る指標（顧客満足度を含む）、顧客の数といったあらゆる要素を測る基準を確立することが大切だ。

本稿筆者のダナ・フラス氏は、顧客中心の事業戦略、経営、テクノロジーサービスを専門とするDMG Consultingの創設・経営者。CRMとコンタクトセンター、リアルタイム分析の先鋒、イノベーターとして定評がある。著書に「The Real-Time Contact Center」（AMACOM刊）があり、業界報告書は「2006 Speech Analytics Market Report」、年次報告書の「Quality Management/Liability Recording Product and Market Report」など多数。

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