Column
コンタクトセンターで採用が進む音声技術
コンタクトセンターのアウトソーシング偏重が見直されつつある今日、顧客体験を改善し、コスト削減も見込める音声技術の導入に注目が集まっている。
先ごろニューヨークで開催された音声技術のカンファレンスSpeechTekでは、コンタクトセンターにおける音声技術の採用が話題となった。
音声分析・音声技術は長年、「顧客体験を改善し、なおかつ、コストも削減できる方法」として企業から期待を寄せられており、最近では、大手企業による参入も始まっている。ライトナウ・テクノロジーズなどのベンダー数社は8月、顧客の獲得について発表した。ライトナウは先ごろ、サムソン・テレコミュニケーションズ・アメリカと契約を交わしている。ライトナウはコンバージェント・ボイスを買収したのち、昨年6月に「RightNow Voice」を発表している。オンデマンドCRMを手掛けるライトナウはコンタクトセンター技術を専門としており、現在、RightNow Voiceの顧客を40社抱えているが、サムソン・アメリカは、まだコンタクトセンターにライトナウのアプリケーションを導入していない企業が同製品を購入する初めてのケースとなる。
ライトナウの音声ソリューション担当副社長、ジョー・ブラウン氏は次のように語っている。「音声顧客の大半はアバイアやシーメンスなどのベンダーと交渉し、カスタムソリューションを構築し、ハードウェア、ソフトウェア、ポートを購入している。われわれのアプローチは、プリビルトのソリューションだ。8つのアプリケーションを提供し、それをホストしている。顧客は、インフラセットを購入してカスタムソリューションを構築したいとは思っていない」
サムソンはライトナウのRightNow Voiceとナレッジベースアプリケーションを使って、セルフサービス方式の音声アプリケーションや商品返品確認照会アプリケーションを提供したり、スクリプト化された音声指示への対応に基づき、通話をコールセンターのスタッフにつないだりする計画だ。
そのほかに、SpeechTekではインフラに関する発表も行われた。IBMは「WebSphere Voice Server」に関して、幾つかの発表を行った。英国の保険会社アウトライト・インシュアランスでは、IBMとIBMのパートナーであるフルエンシーの技術を使って、通話をコールセンターの適切なエージェントに振り分けている。またアウトライトは、顧客の識別・確認用に音声アプリケーションを導入する計画だ。
さらに、ドイツの会社2社がIBMと契約を交わしている。スピーチコンセプトがIBMの音声プラットフォームをベースに開発したコンシェルジェサービスでは、発信者が電話番号をダイヤルし、「ピザ」や「映画」などと発声するだけで、自分の探している情報を受け取れるようになっている。また音声アプリケーションホスティング会社のDtmsソリューションズも、音声プラットフォームとしてIBMのWebSphere Voice Serverを選択している。
IBMの企業向け音声技術担当担当ディレクター、ブライアン・ゲール氏はDtmsとの取引について、次のように語っている。「音声技術は重要だ。だが、もっと重要だったのはWebSphereの存在であり、SOA（サービス指向アーキテクチャ）を持っていたことだった」
同氏によると、音声技術市場は過去3年間で年間18％～19％拡大している。
アナリストやコンタクトセンターのコンサルタントも同様の成長を認めており、今後のさらなる成長を予測している。DMGコンサルティングの主任、ドンナ・フラス氏によれば、音声分析市場は2006年には120％、2007年には100％成長する見通し。同様に「Merchants Global Contact Centre Benchmarking Report」によると、昨年調査した363のコンタクトセンターのうち、約3分の1は「既に何かしらの音声認識技術を使っている」と答え、17％は「今年中に音声認識技術の導入を予定している」と回答した。
ブラウン氏によれば、こうした背景には、一部には、「アカウント番号を何度も入力させられたり、エージェントからエージェントへとたらい回しにされたりといった顧客の不満を解消し、顧客体験を改善したい」とのコンタクトセンターの思いがある。ただし、企業が音声技術の採用を決定する際には、ROI（投資利益率）も重要な要因となっている。
「ある程度の節約を見込めるのであれば、私もその道を選ぶ。特に英国では、コールセンターのアウトソーシングに対する強い反作用が生じている。企業は業務を再び社内に戻しつつある。ただし、コストダウンはできていない。自動化はその両方の点で、最善の成果をもたらしてくれる」と同氏は語っている。
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