Ask The Expert
【Q＆A】顧客満足度アンケートで質問すべき項目は
顧客が満足しているかどうかを調べるためにはまず、何が満足あるいは不満の原因になっているのか尋ねる必要がある。これが分からなければ、次に尋ねる内容は決められない。
質問：わたしは小売業界で、顧客満足度と、それが顧客のリピーター化にどう結び付くかを測るアンケートを作成しています。アンケートにはどのような質問を盛り込んだらいいでしょうか。
これは非常に複雑な質問だ。単純なアンケート項目を提示したいところだが、実際には業種や業態によって答えは異なってくる。
一般的に、顧客が満足しているかどうかを調べるためにはまず、何が満足あるいは不満の原因になっているのか尋ねる必要がある。これが分からなければ、次に尋ねる内容は決められない。満足度に影響を与えているのがサービスなのか、製品の組み合わせなのか、利用できる決済手段なのかが分からない状態で、顧客の考えを推量するようなことはしたくないはずだ。
例えばホテルに滞在し、宿泊者アンケートでチェックイン時の対応や部屋が清潔だったかどうかなどについて尋ねられても、最大の問題が予約方法やチェックアウト手続きにあった場合それを知らせる術がない。この場合、質問項目のすべてで「良い」にチェックが入ったとしても、ホテル側は客の不満の核心を本当の意味ではとらえていない。
従って、満足あるいは不満の原因を解明する作業は前倒しで行うようにすることだ。そうすれば、顧客の本心が示されやすい質問というのが幾つかあり、質問は少ないほどいいということを理解する一助になるだろう。大量のデータ収集につながる少数の質問を絞り込むことができれば、多数の顧客に多数の質問に答えさせるのではなく、多数の顧客にその少数の質問に答えてもらうことが可能になる。
今回の質問に単純な答えは出せないが、顧客の満足度や自社の製品を他者に薦めてくれているかどうかについて、非常に注意深く調べるチャンスはある。そしてそれ以上に、顧客の行動や懐具合に目を向けることはさらに重要だ。
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