ほどなくすると情報システム部門で、ある認識が広がる。「このままではまずい。社会インフラとなった情報システムを円滑に利用していくためには、人間がコミットし、コントロールできるマネジメントの仕組みが必要だ」というものだった。「プロジェクトマネジメントの知識体系であるPMBOK（Project Management Body Of Knowledge）が日本で受け入れられたのも、この危機感に由来するもの」と西野氏は語る。

　実際、21世紀に入ってからシステム開発プロジェクトのマネジメントは困難な状況に陥り、大きな赤字を記録することも多くなっていた。テクノロジーの潮流は猫の目のように変わり、経営トップからは納期短縮やコストダウンを求められる。あるいは、市場競争上やむを得ず経験のない分野に進出するも、勝手が分からず見積りを大きく誤ってしまう。こうしたことが、あちらこちらで起こっていた。対策を検討する中でPMBOKが急浮上したのも無理からぬことだった。その後、多くの企業は危機感を募らせ、保守運用のマネジメントに対する期待は盛り上がりをみせていった。そんな中、2003年に紹介されたのが「ITIL（IT Infurastrucutre Library）」である。

　ITILとは、もはや周知だとは思うが、イギリス政府が策定したコンピュータシステムの運用・管理業務に関する体系的なベストプラクティス集である。もともとは汎用機の時代に考案されたもので、ITへの投資から期待した効果が得られないことを問題視したイギリス政府がプロジェクトチームを結成し、IT活用の模範的な事例（ベストプラクティス）を業務遂行援助の方法論として体系化したものである。すでに20年近い歴史を持つが、テクノロジーの潮流の変化に合わせて内容が少しずつアップデートされて今日に至る。

　2007年5月に登場したITILの最新版「ITIL v3」のポイントは、ITシステムの企画、調達、開発、運用、廃棄という一連のサービスライフサイクルについて言及されている点と、サービスストラテジーに関する記述が盛り込まれた点だ。すでにITILを導入している企業はv3をどのように適用したらいいか迷うかもしれないが、「これまでの取り組みに手を入れる必要はない」と西野氏は語る。v3といっても根幹は変わらないからだ。PDCAサイクルを回して活動を発展させていく中で新規対象分野が出てきたら、それからv3を適用すればいいという。

運用部門の状況を根本から改革

　日本でITILが紹介されて以来、日本企業によるITILへの取り組みは急速に熱を帯びていった。なぜそれほどまで必要とされたのか。理由は大きく2つある。1つは、従来のマネジメント手法ではにっちもさっちもいかなくなっていたことが挙げられる。組織的な問題から、あるいは財政的な問題から、何か利用できそうなものはないかと企業は探し求めていたのだ。

　2つ目は、ITILが運用現場を対象にした方法論だったことだ。それまでシステム運用部門には、システム開発部門から引き渡されたシステムを勘と経験と根性で動かし続けることが求められていた。何も起こらなくて当たり前で、ひとたび問題が起これば矢のようなクレームが舞い込む。解決するまでは夜も休日もあったものではなかった。しかし、その3Kどころか7Kといわれた縁の下の力持ち的な存在の職場に、その状況を根本から改革するマネジメント手法が現れたのだ。

　itSMFジャパンの理事である東京海上日動システムズの島田洋之氏に、次のような名言がある。「開発1年、運用10年。われわれは10年のところを任されているんだ。誇りを持ってちゃんとやろう」。システム運用の現場に強いモチベーションが生まれた証だ。

　このような企業の迅速な動きを受けて、関係するITベンダーが一斉に大々的なマーケティング活動を展開し始めた。ビジネスチャンスと見て取ったのである。勢いITILに関する露出は高くなり、当面は様子見に回ろうと思っていた企業までもが、「これは真剣に取り組まねば」と本腰を入れ始めたのである。

「Why」を追求し達成したいビジョンを思い描く

21世紀のコンピューティングで鍵を握るのは「意思決定支援」だと断言する西野氏

　これからITILの導入を考える企業に向けて、西野氏に幾つかのアドバイスを送ってもらった。

　よく西野氏は、21世紀のコンピューティングが20世紀のコンピューティングと最も違う点は何かと人に問うという。返ってくる答えは、「ネットワークコンピューティング」や「ユビキタスコンピューティング」といったものだという。しかし西野氏は、その答えは「意思決定支援」だと断言する。20世紀のコンピューティングは省力化、効率向上を目指したものであり、何かを入力すれば人間に代わって答えを返してくれた。しかし、21世紀のコンピューティングで主役を務めるのは人間で、その人間の活動を支えるためにコンピュータは存在するという。つまり、人間が賢くなければコンピュータもそれなりの答えしか返せないというわけだ。また同氏は、「ツールとしてのシステムは必要だが、従来の業務系システムのように何から何まで自動的に処理してくれると思ったら失敗する。まずは、今まで使ってきたシステムとは完全に違うという認識を持つことが重要」と語る。

　「なぜ自社でITILを実践するのかという『Why』をとことん追求し、それにより達成したいビジョンに基づくグランドデザインをしっかり描く。しっかりとしたビジョンを持たなければ、途中で道を見失い、活動が頓挫するリスクが高くなってしまいます」（西野氏）

　「そうは言ってもあまりに漠然としていて、どこから着手していいのか分からない」という向きもあるだろう。そのようなときは、コンサルティングの活用も検討したい。ITILの導入はROIを出しにくい分野だといわれているが、どこにどう手を入れればどの程度の結果を出せるのか、当事者には見えないものが外部のコンサルティングには見えるという。また同氏は、「ITIL導入の際にはその企業およびコンサルタントが、ITIL実践の目的を真に理解しているかどうかお互いに慎重に見極めながら進める必要がある」とも指摘する。

　21世紀のコンピューティングにおいて、それをわがものとするためにITILは格好の題材となっているようだ。「その導入効果は組織に、ビジネスに、確かな価値向上をもたらし、何よりそこで働く人間の生活の質が高められる」と、西野氏は締めくくった。