Computer Weekly製品ガイド

セルフサービスでIT部門＆スタッフを解放する方法

セルフサービスITの導入により、IT部門は効率を向上し、管理を従業員に委ねることができる。ただしそれは適切にやった場合に限られる。

　いつでもどこからでも、さまざまな端末を使って会社のITにアクセスしたがるユーザーから、効率向上のための統合を望む組織まで、進むべき道はクラウドベースサービスにある。コンシューマーにとっても従業員にとっても、それはセルフサービスモデルへの切り替えを意味する。

　その変化を誰もが歓迎しているわけではない。人間味が失われると感じる人もいれば、助けてもらうこと（あるいは自分のために作業してもらうこと）を懐かしむ人もいる。いずれにしても、セルフサービスへの切り替えを成功させるには、このプロセスをうまく進行させ、十分なサポートを提供し、十分理解してもらう必要がある。それは一般的に、適切なツールやシステム、サプライヤーを選定するということでもある。

　切り替えの影響が従業員に及ぶ場合は特にそれがいえる。従業員に対して、それまで他者にやってもらっていた、あるいは大きな助けを借りていた管理業務の多くを自分たちが担うよう頼むことになる。そのプロセスは一般的に、次のような複数の明確な段階を経由する。そのほとんどは技術的理由ではなく、人とビジネスのためのプロセスだ。

• 従業員のための、1対1の管理サポート：これはサービス提供側（つまり雇用主）にとって非常にコストが高くつく
• 管理型サービス：コストは抑えられる。外部のプロバイダーに委託する場合もある
• セルフサービス：従業員が取り組みのほとんどを担う
• 自立：サポートは事前方式から事後方式へとシフトする
• 従業員主導型：サービスがユーザーによって自分たちのニーズに合うように最適化される

従業員セルフサービスへの道

　従業員の日常には、セルフサービスの方が適している場面もある。特に、従業員に要求される労力が認識される価値に比べて低い場合や組織にとってのメリットがすぐ目に見える場合はそれが当てはまる。給与のような個人情報の単純な更新や閲覧への対応といった、人事や会計の中で人と接することなく定期的に繰り返されるプロセスは出発点として効果が出やすい。

　この業務には、従業員50人未満の小規模企業から大企業に至るまで、人事や給与を専門とするCIPHR、Cezanne、ADP、People、Cascade、PAYLOCITYなどのサプライヤーが提供するSaaSが対応している。料金は、Cezanneの場、従業員150人以上の企業向けに従業員1人当たり1ポンドで基本的な人材、研修、人事用のポータルを提供している。

　Deltek、SAP、Oracle JD Edwardsといったプロバイダーの包括的ERPに人事や給与といった従業員サービスを取り込むこともできる。こうした製品は上乗せ式で「サービスとしての」料金体系も用意しているが、より幅広いメリットをフル活用するためには、投資増大や事前のコミットメントを行って導入の幅を広げる必要が生じるかもしれない。

　小規模企業にとっても、管理サービスを従業員が直接利用できるようにするための投資増大は可能であり、恐らく現実的だ。単純な情報サービスの導入が完了したら、次のステップとして休暇の登録や病欠の報告などの（依然として従業員の管理に関する）トランザクションプロセスを導入する。多くの場合、前述した人事ツールの多くでこうしたサービスを拡張機能やオプションとして提供している。

　それぞれの管理プロセスの自動化は役に立つが、従業員にとっても会社にとっても即座にメリットがあり、最も長期的な価値があるのは、経費報告と管理のトランザクションサービスだ。技術を利用する機会はある。例えばスマートフォンのカメラやモバイルネットワークを使えば、経費情報をその場で記録できる。これによって従業員は申請を忘れずに済み、雇用主や税当局は申請内容の有効性を確認できる。ひいては提出された経費の精度が増すだけでなく、プロセス完了にかかる時間も短縮できる。小規模企業にとってはキャッシュフローショックを回避する一助になり、従業員に経費を支払うまでの時間も短くなる。

　Concur（2014年にSAPが買収）やKDSの旅費および経費管理ツールは、事後に収集した経費の把握と分析ができるだけでなく、旅費全体の管理や予約手続きにも利用できる。

　そうしたサービスが場当たり的だったりアウトソーシングされたりしていたときは、従業員が旅費や経費のガイドラインとポリシーに確実に従ってくれるとは限らなかった。しかしセルフサービスツールが手元で使えるようになれば、ポリシーが明確になり徹底できるようになる。

　ただし、全ての経費やコストがそれほど直接的に処理できるわけではない。

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