コンタクトセンターにも導入可能

　企業にとって、Business Chatは、顧客向けの新たなチャネルである。複数のコミュニケーション方法や機会を通して顧客に寄り添う「オムニチャネルエクスペリエンス」という考え方が企業に普及した今日、Business Chatはより重要性を増している。

　Business Chat導入は、企業がiPhoneユーザーの目に触れる機会を増やす。企業とユーザーとの接点を増やすため、Appleは主に2つの市場を重視している。iOS向けのアプリ開発に強みを持つ企業と、顧客からの問い合わせ向けにコンタクトセンターを持つベンダーだ。

　現時点では、通信向けサービス型プラットフォーム（CPaaS）ベンダーや、その他の通信向けアプリプログラミングインタフェース（API）プロバイダーは、Business Chatに関わっていない。この事実から見えてくるのは2点だ。

　1点目は、「Appleは、競合の少ない顧客や大規模なコンタクトセンターを持つ企業を重視している」ということ。Web接客を手掛けるLivePerson、音声アシスタントを提供するNuanceをはじめ、コンタクトセンター大手のGenesys、営業支援ツールを販売するSalesforceなどをデベロッパープレビュー版（注2）に迎えていることからも、この点は明らかだ。

※注2：正式なリリース前に、技術者などを対象に試験的に提供されるもの。

　2点目は、「Business Chatは、開発段階のコンタクトセンターや、デジタル化前のコンタクトセンターは対象にしていない」ということだ。とりわけ、複数の連絡手段を提供するオムニチャネル機能やメッセージ機能を含むコンタクトセンターのデジタル化は、CPaaSベンダーの手掛ける領域だ。Business Chatは、あくまで既存のコンタクトセンターの機能拡張に目を向けている。

チャットサービスにより見つけやすくなる企業

　Appleは、Business Chatを通して、企業の販路拡大を手助けするメッセージングアプリをはじめ、API、チャットbotなどの統合を狙っている。WhatsAppやSkype、Viberなどを含め、既存のメッセージアプリは、こうした統合型サービスを備えていない。WeChatならば、あるいは同様のサービスを提供できる可能性もある。

　ユーザーにとって、メッセージングアプリ上で企業を見つけるのは困難だ。Appleは、この難題に挑み、消費者がスマートフォン上で企業を検索できるよう、Business Chatがあらゆる場面で分かりやすく表示されるようにした。消費者の間に最も普及しているFacebookのメッセージングアプリ、「Messenger」の場合、検索可能な範囲を「Facebook」内に限定している。わざわざFacebookを開いて企業を検索する必要がある点は、多少なりとも使いにくさを生んでいる。Business Chatのユーザーは、企業を検索した際、代表者とチャットするために他のアプリを開く必要がない。

　こうした利便性により、コンタクトセンターを介して企業とコミュニケーションを取りたいユーザーにとって、愛用のアプリはFacebookでもSMSでもなく、Business Chatになるだろう。

　それがなぜか知りたければ、ユーザーの立場で、企業の検索方法や企業との対話方法を考えてみてほしい。消費者は通常、連絡先の電話番号を探そうと、ネット上で企業のWebサイトを検索することから始める。ここに、チャットという選択肢が加わるのだ。SMSやMessengerからは、チャット機能は利用できない。消費者がiPhoneのユーザーなら、iMessageから企業と直接チャットできる。消費者にこのような変化が起これば、Appleは、従来ソーシャルネットワークで起きていた消費者と企業との対話を、Business Chatを通してそっくり収益化できる。