音声通話の再発明、「Alexa」などの音声アシスタントは企業に何を突きつけるか

仮想アシスタントデバイスやアプリケーションを使えば簡単で便利に電話がかけられる。だが音声の品質に関して問題が生じる可能性もある。

公開 2018年07月15日 05時00分

著者

Al Castle

[TechTarget]

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　われわれのうち、ほとんどは、音声だけで情報を探したり、電話をかけたり、食品を注文したりする手助けをしてくれる「Alexa」「Google Assistant」のような音声アシスタントになじみがある。実際のところ、米国の消費者1000人を対象に実施した調査によると、音声アシスタントのユーザーはデバイスを使い慣れるほど、「話し掛けることが多くなってクリックが減る」傾向があることが分かった。以下に例を挙げる。

回答者の90％近くは、インテリジェント音声アシスタントを毎日利用している
回答者の60％は、かつてスマートフォンに入力して行っていた作業を、音声アシスタントで行っている
回答者のほぼ4分の1は、店などに電話をかけることが以前より多くなったと答え、35％は仮想アシスタントを使って友人や家族に電話をすることが増えたと答えた

　消費者と企業の間で仮想アシスタントの人気が高まり続ける中で、簡単さと便利さは、電話をかけるための音声アシスタント利用を促進させる2大原動力となっている。消費者はますます、以前はスマートフォンやタブレットや固定電話を使ってかけていた電話を、仮想アシスタントを使ってかけるようになりつつある。

　多くの評論家が音声の死を予想しているが、実際には音声は現代のルネサンス期にあり、特に企業にとっては、かつてなく重要性が高まっている。

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　明瞭で安定した通話品質は、ユーザーが使うデバイスを問わず、現代の企業にとって必須だ。音声アシスタントは音声の品質に関して特有の課題を投げ掛ける。背後の騒音や、複数の声が同時に話しているといった問題は、音声の品質に影響を与えかねない。

　仮想アシスタントを通じて通話をする際に、安定した接続を確保できることと、音声の品質を保つことは、カスタマーサービスの対応や、重要な販売の行方を左右するだろう。通話の明瞭性と会社の業績とは直接的な相関関係が生じる。

　多くの企業はカスタマーサービスのプロセス高速化と効率化、簡素化を図っているが、顧客は普通、カスタマーサービスに個人的な質問や複雑な質問をしたいときには人間の相手と話すことを望む。Forbesの記事が指摘する通り、「企業は顧客の住所変更や銀行の残高確認といった基本的な質問やリクエストについてはAI（人工知能）を使って対応しているが、（AIは）レベルの高い質問への対応に関して人と入れ替えられるレベルには達していない」

　この筋書きでは、電話を使った企業への問い合わせが固定電話から来ようと仮想アシスタントから来ようと、顧客は単純に、自分の電話が問題なくつながることを望む。通話の音声は明瞭でなければならず、通話が途中で途切れることがあってはならない。そもそも顧客が相手の企業に電話をかけてもつながらなければ、あるいは通話の内容がはっきり聞き取れなければ、実際の問題の解決は二の次になる。