通話の明瞭性に新たな課題
音声通話の再発明、「Alexa」などの音声アシスタントは企業に何を突きつけるか
仮想アシスタントデバイスやアプリケーションを使えば簡単で便利に電話がかけられる。だが音声の品質に関して問題が生じる可能性もある。
われわれのうち、ほとんどは、音声だけで情報を探したり、電話をかけたり、食品を注文したりする手助けをしてくれる「Alexa」「Google Assistant」のような音声アシスタントになじみがある。実際のところ、米国の消費者1000人を対象に実施した調査によると、音声アシスタントのユーザーはデバイスを使い慣れるほど、「話し掛けることが多くなってクリックが減る」傾向があることが分かった。以下に例を挙げる。
- 回答者の90％近くは、インテリジェント音声アシスタントを毎日利用している
- 回答者の60％は、かつてスマートフォンに入力して行っていた作業を、音声アシスタントで行っている
- 回答者のほぼ4分の1は、店などに電話をかけることが以前より多くなったと答え、35％は仮想アシスタントを使って友人や家族に電話をすることが増えたと答えた
消費者と企業の間で仮想アシスタントの人気が高まり続ける中で、簡単さと便利さは、電話をかけるための音声アシスタント利用を促進させる2大原動力となっている。消費者はますます、以前はスマートフォンやタブレットや固定電話を使ってかけていた電話を、仮想アシスタントを使ってかけるようになりつつある。
多くの評論家が音声の死を予想しているが、実際には音声は現代のルネサンス期にあり、特に企業にとっては、かつてなく重要性が高まっている。
明瞭な通話が求められる音声アシスタント
明瞭で安定した通話品質は、ユーザーが使うデバイスを問わず、現代の企業にとって必須だ。音声アシスタントは音声の品質に関して特有の課題を投げ掛ける。背後の騒音や、複数の声が同時に話しているといった問題は、音声の品質に影響を与えかねない。
仮想アシスタントを通じて通話をする際に、安定した接続を確保できることと、音声の品質を保つことは、カスタマーサービスの対応や、重要な販売の行方を左右するだろう。通話の明瞭性と会社の業績とは直接的な相関関係が生じる。
多くの企業はカスタマーサービスのプロセス高速化と効率化、簡素化を図っているが、顧客は普通、カスタマーサービスに個人的な質問や複雑な質問をしたいときには人間の相手と話すことを望む。Forbesの記事が指摘する通り、「企業は顧客の住所変更や銀行の残高確認といった基本的な質問やリクエストについてはAI（人工知能）を使って対応しているが、（AIは）レベルの高い質問への対応に関して人と入れ替えられるレベルには達していない」
この筋書きでは、電話を使った企業への問い合わせが固定電話から来ようと仮想アシスタントから来ようと、顧客は単純に、自分の電話が問題なくつながることを望む。通話の音声は明瞭でなければならず、通話が途中で途切れることがあってはならない。そもそも顧客が相手の企業に電話をかけてもつながらなければ、あるいは通話の内容がはっきり聞き取れなければ、実際の問題の解決は二の次になる。
質の高い音声接続の保証
音声アシスタントやスマートフォンといったインテリジェントデバイスの時代の中で、企業にとって、音声や通話品質が果たす役割は、再び重要性を増しつつある。消費者や企業がスマートスピーカーを取り入れる中で、この新技術は従来の電話機に取って代わる有望な代替として浮上するだろう。
テクノロジー企業が革新を続け、電話接続のための新たな進展をもたらす中で、企業は通信サービス事業者と緊密に連携して、現在と未来で使うデバイスを問わず、明瞭で安定した質の高い音声接続を保証する必要がある。
Copyright © ITmedia, Inc. All Rights Reserved.
この記事の著者
関連記事
新着ホワイトペーパー PR
-
製品資料
[株式会社MatrixFlow] 「物流リソース最適化」ガイド：人員・配車・傭車を出庫依頼の確定前に決めきる -
製品資料
[株式会社キーエンス] なぜRPA導入は頓挫する？ シナリオ作成の壁を乗り越える解決策とは -
製品資料
[株式会社セールスフォース・ジャパン] 「CRMは設計と無関係」は本当か？ PLMとの融合で実現する高速開発 -
事例
[日本ヒューレット・パッカード合同会社] AIエージェントの時代にどう備える？ 「新たな働き手」を支える3要素とは -
製品資料
[日本ヒューレット・パッカード合同会社] “横並びの自動化”から脱却、AI活用で生産性と競争力を高める秘訣
こんなメディアも見られています
TechTargetジャパンに関連する情報をお探しであれば、こちらのメディアもお役に立てるかもしれません。
ベンダーコンテンツ PR
From Informa TechTarget
SpecialPR
アクセスランキング
-
1
法務と開発者で「言葉が通じない」問題 トヨタやソニーが語るOSS管理の真実
-
2
なぜ「全社配布Copilot」は使われないのか？ 失敗に学ぶAI定着
-
3
なぜ「Gemini 4 Argon」は出遅れたのか？ Googleが狙う“逆転のシナリオ”
-
4
ChatGPTは“検索しまくり”でGeminiは“淡泊”？ データが明かすAIの裏側
-
5
損保ジャパンはなぜ「COBOL」を捨てなかったのか？ 脱メインフレームの真相
-
6
情シスの約8割が転職や退職を意識 調査で分かった“辞めたくなる最大の理由”
-
7
「結局使わなくなる」Microsoft 365 Copilotを半年で定着 キリンの3施策
-
8
「Wi-Fi 7」経由でWindowsが乗っ取られる？ 最高権限奪取の恐怖
-
9
「中堅・中小企業のネットワーク・セキュリティ運用実態」に関するアンケート
-
10
情報漏えいはなぜ繰り返されるのか 今すぐ見直すべき「境界」
ホワイトペーパーランキング PR
-
1
不審メールの経路や見せ方に変化？ 2026年夏の3事例から見えた動向と対処方法
-
2
家庭用Wi-Fiルーターの業務利用は危険？ 避けるべき理由と具体的な対策
-
3
Microsoft 365を安全に運用 うっかりミスやサイバー攻撃に備えるデータ保護術
-
4
財務部門がAIを最大限に活用する方法 無駄のない戦略的リーダーシップへの道
-
5
LLMが兵器化？ 元FBI高官が鳴らす警鐘とセキュリティツール統合のポイント
-
6
「オンプレミス回帰」せざるを得ない“合理的な理由”
-
7
なぜRPA導入は頓挫する？ シナリオ作成の壁を乗り越える解決策とは
-
8
生成AIを開発に導入しても効果が見えない？ 実証実験で分かった成果と課題
-
9
経産省DX指針から読み解く、受発注業務デジタル化ロードマップ
-
10
HDDを使わない「SSDオンリー」が無謀なのはなぜ？
TechTargetジャパン SNS
@techtarget_itmをフォロー
インフォメーション
注目情報をチェック
TechTargetジャパンをフォロー