これらのキオスクは、天候、波、風に関するリアルタイムデータを提供する。PacIOOSは、多くの島や諸島（グアム、パラオ、アメリカ領サモア、ミクロネシアなど）との間でデータを送受信している。

　「私は、世界でも地理的に孤立している場所にリモートアクセスしている」と、PacIOOSのシステム管理スペシャリストを務めるジョー・ギルモア氏は語る。

　PacIOOSが扱う情報は、研究のためだけではない。パブリックサービスとしてのキオスクは、現地の人々に最新情報を提供するからだ。ギルモア氏はリモートアクセスツールがなければ、キオスクのPCを管理し、PacIOOSによる最新の気象情報の提供ができない。それは人命を救う可能性がある情報だ。

　ギルモア氏は、TeamViewerではTCPとUDPのいずれかのプロトコルを選べる点が気に入っている。TCPは、データパケットの交換を確認してから次の交換をするプロトコルで、リモートアクセスツールで広く使われている。UDPは、パケット配送の確認を待たずにすぐに次の配送をするプロトコルだ。ギルモア氏は、この2つのプロトコルが選択できるメリットとして、キオスクへのWi-Fi接続が不安定な場合にTCP接続では配送確認に手間取り作業が遅れてしまっても、UDOに切り替えればフォローできる、と説明する。

　また、TeamViewerは2要素認証によってセキュリティを高めている。これもリモートアクセスツールにとって重要な点だ。

　「1要素の認証は、ほとんどの実装では、辞書攻撃※注を受けやすい」（ギルモア氏）

※注：　辞書に載っている単語を基にパスワードを解析する攻撃方法

ヘルプデスクシステム

　ヘルプデスクシステムは長年にわたって使われており、このシステムがない環境で仕事をしたことがないIT担当者もいる。金融機関Bank OZKのシステム管理者を務めるネーサン・ハートフォード氏は、以前の勤務先ではヘルプデスクシステムが導入されておらず、ユーザーは問題が起きるたびに、IT担当者にSMS（ショートメッセージサービス）で連絡することになっていた。

　「ユーザーは、連絡すればすぐに手助けしてもらえると思っていた。これはIT担当者にはかなりの負担だった」（ハートフォード氏）

　ハートフォード氏は、オープンソースのヘルプデスクシステム「Spiceworks」を発見した。これを導入したところ、直ちにプロセスが改善された。ユーザーとIT担当者のコミュニケーションがスムーズになり、ユーザーはチケットを提出すると「問題が登録され、処理の順番を待っている」ことを知らせる確認メッセージをすぐに受け取れるようになった。

　ハートフォード氏の現在の勤務先であるBank OZKでは、より包括的なアプローチでPCの問題が解決されている。IT部門は運用管理ソフトウェアを提供するManageEngineの「ServiceDesk Plus」を利用して、ユーザーの信頼、サービスレベル契約、コミュニケーションに基づいて、階層型のヘルプデスクシステムを運用しているという。

　Bank OZKでは、ユーザーが電子メールかサービスデスクオペレーターへの電話でチケットを提出できるようにしている。オペレーターは、問題を解決するか、別の担当者に引き継ぐ。ユーザーは、電子メールと電話のどちらでチケットを提出しても、電子メールまたは電話で、チケットがシステムに登録されたという確認メッセージをすぐに受け取る。

　ServiceDesk Plusは、チケットを解決するプロセスを簡素化し、スピードアップする多数の機能を提供する。

　「繰り返し送られてくる内容のチケットについては、ユーザーに返信するためのテンプレートを選択できる」とハートフォード氏は語る。

　問題がもっと複雑な場合は、IT担当者は、そのユーザーの過去のチケットを見て、問題が繰り返し起こっていないか調べたり、全てのチケットを検索し、その問題が他の業務端末でも発生していないか調査したり、ServiceDesk Plusの資産管理機能を使って、ユーザーのデバイスをチェックしたりできる。新しいアクティブチャット機能は、ユーザーをサポートしているIT担当者がオンライン状態になったら、ユーザーに分かるようになっている。

　「ServiceDesk Plusは、Spiceworksの強化版のようなものだ」（ハートフォード氏）

ユーザーパスワード管理

　ユーザーパスワード管理は、デスクトップトラブルシューティングの重要な部分であり、メインのヘルプデスクシステムとは別にツールを用意しておくと役立つ。弱いパスワードは、一般的な攻撃の標的だが、IT担当者はパスワード管理ツールによって、長さや、各種の文字の使用といった条件を指定できる。

　また、リモートアクセスの製品を提供するLogMeInの「LastPass」のようなツールを使えば、IT担当者はユーザーのパスワードを厳重な「保管庫」に確保し、集中管理できる。保管庫はハッカーにとって非常に魅力的な標的になる。組織の業務端末へのアクセス情報を管理するからだ。しかし、そのリスクを冒す価値はある。

　「クラウドストレージ内のパスワード保管庫を2要素認証で保護できれば、リスクは大幅に軽減される」と、調査会社Forrester Researchの主席アナリスト、アンドラス・チェル氏は指摘する。

　ユーザーの全てのアカウントへのアクセス情報を格納するパスワード保管庫を使用すれば、IT部門はユーザーのPCに存在するアプリケーションやそのアカウントに起因する、潜在的な脆弱（ぜいじゃく）性を気にしないで済む。ただし、個人パスワードとビジネスパスワードが混在していると、責任の切り分けが難しくなるという問題が発生する。

　「雇用主が社員に、仕事上の理由でパスワード保管庫を提供し、社員がそれを個人アカウントにも使ったら、法的に難しい状況が生じる。責任の所在が特定しにくいからだ」（チェル氏）