カスタマーエクスペリエンス（CX）の観点で比較

ネット通販と実店舗はどちらが優れているか？　TargetのPOS障害から考える

小売り大手Targetで起きたPOSシステムの障害は、電子商取引システムがその隙間を埋められる可能性を示した。まだネット通販が実店舗に取って代われる段階には至っていないものの、その状況に近づきつつある。

公開 2019年07月18日 10時03分

著者

Don Fluckinger

[TechTarget]

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　小売り大手Targetで起きた障害は、レジスター対応の遅れを生じさせ、推定5000万ドルの損害を発生させた。この事態を見る限り、電子商取引システムはまだ、販売時点情報管理（POS）システムの代替となるには程遠い。それでもカスタマーエクスペリエンス（CX）の面では年々、大きく前進しつつある。

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POSの不具合は極めてまれ

　Targetでは2019年6月15日、1800店舗以上で約2時間にわたってレジが使えなくなり、翌16日にはさらに90分間、一部の電子決済が処理できなくなった。先進的な買い物客にとって、スマートフォンのインターネット通販アプリケーションは、Targetの障害で発生した長蛇の列に並ばずに済む手段を提供した。

　メールを通じてTargetが公開した声明によると、今回最初の障害は「社内の技術問題」によって、2度目はサードパーティーの決済処理企業NCRで起きたデータセンターの問題によって発生した。この障害で同社が被った売り上げの損失は、最大で5000万ドルに上る可能性があるとアナリストは推定する。

　TargetのPOSシステムは社内のIT開発部門Target Technology Servicesが開発し、それぞれの店舗が自前のサーバで運用している。やはり社内で運用する電子商取引サイト「Target.com」は目覚ましい成長を遂げ、2018年の売り上げは初めて50億ドルを突破した。同社が2019年2月2日に発表した決算によると、オンラインの売り上げは5年連続で25％以上の伸びを示し、販売収入の7％以上を占めている。

　調査会社Forrester Researchのアナリスト、サチャリタ・コダリ氏によれば、カスタマーエクスペリエンス（CX）の観点から見た場合、小売大手の店舗でPOSシステムの障害によって大行列ができるのは、まれだという。大抵の場合、ダウンするのは電子商取引のWebサイトあるいはそのベースとなっているシステムであり、Targetで起きたようなPOSシステムの障害がCXに与える影響を把握するのは難しい。

　店舗のインフラがダウンするのは極めて珍しい。それでもネット通販が隙間を埋めた事例はある。「店舗で商品の在庫切れや休日の混雑といった『失敗』が起きた場合、Webで売り上げを補うことができる」とコダリ氏は話す。

ネット通販はまだ実店舗の代替にはなれず

　Twitterでは「#TargetDown」「#Targetgeddon」といったハッシュタグを通じて写真や状況が伝えられ、チラシやインターネットで宣伝されていた父の日のプレゼントを買おうとした客が大行列を作り、いら立ちを募らせる様子が見て取れた。

　一方で、Targetの店員が子どもたちを楽しませたり、ペットボトルの飲料水を配ったりして、長時間待たされる買い物客に接する様子も好意的に伝えられた。店員はさらに、行列に並んでTargetアプリをダウンロードした客を相手に、商品の買い方や代金の支払い方、配達の手段として店頭でのピックアップを選ぶ方法を教えた。そのおかげで一部の客は列から離れ、行列に並ぶよりもずっと早く駐車場へ戻ることができた。

　コンサルティング会社Sol MarketingのCXブランドコンサルタント兼最高経営責任者（CEO）デブ・ゲイバー氏によると、今回TargetのPOSシステムで発生した障害や2013年の情報流出は、どちらかというとその場限りの事案で済んでいる。今のところ買い物客は大目に見てくれ、独自の大規模電子商取引事業を展開するWalmartのような競合他社に流れることはなさそうだ。

　ネット通販は当面の間、実店舗に次ぐ2次的なカスタマーエクスペリエンスにとどまる見通しだ。今も買い物客は、人とやりとりしながら最終判断をして買い物を済ませる方を好む傾向がある。そうした従来型の小売りエクスペリエンスとPOSシステムは、多くの買い物客にとってこれからも長い間、第1の選択肢であり続けるだろう。

　「パーソナライズやお薦め（アルゴリズム）が利用でき、過去の買い物に基づく好みや習慣、クレジットカード履歴に関するデータが全てそろっていれば、個人に合った商品を推薦してもらえるという考え方もあるかもしれない。だが、通販サイトの画面でのお薦めでは、双方向の関係は築けない」。ゲイバー氏はそう話している。

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