Service Cloudが搭載するコールセンター業務支援ツール「Service Cloud Voice」のユーザーは、通話データと顧客データの統合、通話内容の文字起こしやメモの自動化、顧客応対者へリアルタイムで推奨アクションを提示する機能を利用可能になる。これらの機能はGoogleとコンタクトセンターツールベンダーGenesys Telecommunications Laboratoriesの提携により実現する。Service Cloud Voiceは、Service Cloudに組み込まれたクラウド型のコールセンターシステム「Amazon Connect」からも利用できる。

　Amazon Connectの音声分析機能「Contact Lens for Amazon Connect」（以下、Contact Lens）を利用可能になることもService Cloudの新機能の一つ。Contact Lensは機械学習を活用しており、ユーザーはコンタクトセンターにおける会話をリアルタイムでテキスト化したり、感情分析をしたりすることが可能になる。ユーザーはService Cloud VoiceとAmazon Connectを連携させることで、この機能を利用できる。Service Cloudの新機能は、米国では2022年夏に提供を開始する見込み。

「Marketing Cloud」に顧客データ基盤と分析機能を追加

　Marketing Cloudは複数のMAツールで構成されるクラウドサービスだ。ユーザーは顧客情報の一元管理や、顧客一人一人に対しパーソナライズされたコミュニケーションの提供などができる。Salesforceは、Marketing Cloudを構成する「Marketing Cloud Customer Data Platform」（旧称：Salesforce CDP）と「Marketing Cloud Intelligence」（旧称：Datorama）に新たな機能を追加した。

　Marketing Cloud Customer Data PlatformはCDP（顧客データ基盤）ツールだ。Salesforceは同ツールに以下の新機能を追加した。

• Advanced Identity Resolution：顧客特定機能。Marketing Cloud Customer Data Platformを利用する企業のシステムにアクセスしている複数のIDが同一ユーザーの可能性がある場合、それらのIDを結び付ける。この機能は、ユーザーがログインしていない状態や、異なるデバイスからシステムにアクセスした場合、複数のセッション（通信の開始から終了まで）で異なるIDを使用している場合に動作する。
• Anonymous Profile：プロファイル追跡機能。Salesforceの顧客が匿名状態のときにプロファイルを記録し、既知のプロファイルとひも付ける。

　Marketing Cloud Intelligenceはマーケティングデータの統合やAI（人工知能）技術を活用した分析を支援するツールだ。Salesforceは同ツールに以下の新機能を追加した。

• Intelligence Reports for Engagement：デバイスやOS、ブラウザごとにメールの各指標を評価する機能。リンク別クリック数やバウンス数（メールが配信されず差し戻された数）、配信停止数、クレーム数といった指標を取得できる。
• 可視化機能：マーケティングやビジネス、広告に関するデータ全体の傾向を調べる機能。通貨や販売チャネル、キャンペーン、時系列、ビジネスユニットなどにデータを分類し、カスタマイズ可能な単一のビューで比較できる。