Ask The Expert
【Q＆A】顧客満足度アンケートで質問すべき項目は
顧客が満足しているかどうかを調べるためにはまず、何が満足あるいは不満の原因になっているのか尋ねる必要がある。これが分からなければ、次に尋ねる内容は決められない。
質問：わたしは小売業界で、顧客満足度と、それが顧客のリピーター化にどう結び付くかを測るアンケートを作成しています。アンケートにはどのような質問を盛り込んだらいいでしょうか。
これは非常に複雑な質問だ。単純なアンケート項目を提示したいところだが、実際には業種や業態によって答えは異なってくる。
一般的に、顧客が満足しているかどうかを調べるためにはまず、何が満足あるいは不満の原因になっているのか尋ねる必要がある。これが分からなければ、次に尋ねる内容は決められない。満足度に影響を与えているのがサービスなのか、製品の組み合わせなのか、利用できる決済手段なのかが分からない状態で、顧客の考えを推量するようなことはしたくないはずだ。
例えばホテルに滞在し、宿泊者アンケートでチェックイン時の対応や部屋が清潔だったかどうかなどについて尋ねられても、最大の問題が予約方法やチェックアウト手続きにあった場合それを知らせる術がない。この場合、質問項目のすべてで「良い」にチェックが入ったとしても、ホテル側は客の不満の核心を本当の意味ではとらえていない。
従って、満足あるいは不満の原因を解明する作業は前倒しで行うようにすることだ。そうすれば、顧客の本心が示されやすい質問というのが幾つかあり、質問は少ないほどいいということを理解する一助になるだろう。大量のデータ収集につながる少数の質問を絞り込むことができれば、多数の顧客に多数の質問に答えさせるのではなく、多数の顧客にその少数の質問に答えてもらうことが可能になる。
今回の質問に単純な答えは出せないが、顧客の満足度や自社の製品を他者に薦めてくれているかどうかについて、非常に注意深く調べるチャンスはある。そしてそれ以上に、顧客の行動や懐具合に目を向けることはさらに重要だ。
Copyright © ITmedia, Inc. All Rights Reserved.
関連記事
新着ホワイトペーパー PR
-
事例
[日本オラクル株式会社] ピンチをチャンスに変えたEPR製品は？ 先行企業の導入事例3選 -
技術文書・技術解説
[日本オラクル株式会社] 無自覚なリスク 秘伝Excelファイルが監査の壁、不正・ミスの温床となる理由 -
製品資料
[日本オラクル株式会社] 戦略的経理の第一歩 失敗のない「脱Excel」を実現する秘訣とは？ -
技術文書・技術解説
[日本オラクル株式会社] いまさら聞けないオンプレERPとクラウドERPの違い 最適な製品をどう見極める？ -
事例
[株式会社ビザスク] 連結売上高が約2倍に成長、富士フイルムが実践した新規事業創出の戦略とは？
こんなメディアも見られています
TechTargetジャパンに関連する情報をお探しであれば、こちらのメディアもお役に立てるかもしれません。
ベンダーコンテンツ PR
From Informa TechTarget
SpecialPR
アクセスランキング
-
1
損保ジャパンはなぜ「COBOL」を捨てなかったのか？ 脱メインフレームの真相
-
2
なぜ「全社配布Copilot」は使われないのか？ 失敗に学ぶAI定着
-
3
「0.3秒のスピード顔認証」の入退室管理が社員に好評 事例に学ぶオフィス改革
-
4
「ノートPC派」は損をしている？ Dellと考える“自作PC”のメリット
-
5
エンジニアの生産性はどう測る？ マネジメントに不可欠な可視化の実現方法とは
-
6
慶應義塾が「Notion」を選んだ理由 AI導入の盲点になる“情報のサイロ化”
-
7
LINEヤフーはなぜ「社内の管理者」すら信用しないインフラを作ったのか
-
8
1200万円のSaaS導入を回避 スギ薬局「運用費10万円」のAIエージェント構築術
-
9
「また同じ説明か」 消費者の半数が離脱するAIチャットbotの“記憶喪失”
-
10
「Copilot」はなぜ放置される？ “議事録要約止まり”を脱する処方箋
ホワイトペーパーランキング PR
-
1
不審メールの経路や見せ方に変化？ 2026年夏の3事例から見えた動向と対処方法
-
2
DX／AI投資の壁を突破、現代の最高財務責任者が直面する課題と克服のヒント
-
3
「オンプレミス回帰」せざるを得ない“合理的な理由”
-
4
LLMが兵器化？ 元FBI高官が鳴らす警鐘とセキュリティツール統合のポイント
-
5
システムの保守がモダン化を阻む？ 「変えない判断」から脱却する方法とは
-
6
生成AIを開発に導入しても効果が見えない？ 実証実験で分かった成果と課題
-
7
経産省DX指針から読み解く、受発注業務デジタル化ロードマップ
-
8
“あのファイル転送”で暗躍するノーウェアランサム
-
9
Microsoft 365を安全に運用 うっかりミスやサイバー攻撃に備えるデータ保護術
-
10
HDDを使わない「SSDオンリー」が無謀なのはなぜ？
TechTargetジャパン SNS
@techtarget_itmをフォロー
インフォメーション
注目情報をチェック
TechTargetジャパンをフォロー