顧客が満足しているかどうかを調べるためにはまず、何が満足あるいは不満の原因になっているのか尋ねる必要がある。これが分からなければ、次に尋ねる内容は決められない。
質問：わたしは小売業界で、顧客満足度と、それが顧客のリピーター化にどう結び付くかを測るアンケートを作成しています。アンケートにはどのような質問を盛り込んだらいいでしょうか。
これは非常に複雑な質問だ。単純なアンケート項目を提示したいところだが、実際には業種や業態によって答えは異なってくる。
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