2017年12月15日 08時00分 公開
特集/連載

Computer Weekly製品導入ガイドCRMソフトウェアのメリットとデメリット

主なCRMおよびカスタマーエクスペリエンスソフトウェアのプロバイダーに関する最新調査結果を紹介する。

[Cliff Saran,Computer Weekly]
Computer Weekly

 顧客関係管理(CRM)とカスタマーエクスペリエンス(CX)は一体化しつつある。そしてそれは主要CRMプロバイダーの最新の製品に反映されている。

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 この分野の主力製品は全てクラウドをベースとしている。Gartner、Forrester Research、Nucleus Researchは、「Microsoft Dynamics 365」「Oracle CX Cloud Suite」「Salesforce」を従来型CRM市場の革新を主導する存在と位置付ける。

 市場シェアはSalesforce.com(以下、Salesforce)がトップだが、MicrosoftとOracleが追い上げている。

 Computer WeeklyはGartnerの「Magic quadrant for sales force automation 2016」、Forresterの「The Forrester Wave: CRM suites for enterprise organizations」、Nucleusの「CRM technology value matrix 2h2016」の各報告書を参考に、それぞれの製品を分析した。

 各製品にはある程度の類似点があるものの、アナリストの評価からはそれぞれに強みと弱みがあることがうかがえる。そのため、どれが最もビジネスニーズに適しているかを判断するのは難しい。価格、限られた統合、複雑性といった要素は、アナリストの評価におけるマイナス要因となっている。

Salesforce

 2017年第4四半期の米証券取引所(SEC)への報告書で、Salesforceは2017年度通期の売り上げを前年比26%増の83億9000ドル(約9390億円)と報告した。

 Forresterの分析によると、Salesforceは非常に手堅いマーケティングおよび顧客サービス機能とSFA機能を提供している。金融サービス、ヘルスケア、政府機関向けの業界専用製品もある。Forresterによれば、2016年に行った数十億ドル規模のDemandware買収のおかげで、Salesforceは有力な現場サービス機能を獲得した。

 Forresterによると、Salesforceはクラウド製品ごとに明確なロードマップがある。「同製品は高額で、同社は成長するにつれてパーソナルな印象が失われたという顧客コメントもある。Salesforceは、顧客関係転換の目標達成を支援するパートナーが必要な組織に最も適している」。Forresterはそう指摘する。

 Gartnerによれば、顧客コメントによる製品の評価スコアは全プロバイダーの中で最低だった。「契約交渉と価格の柔軟性についてもSalesforceのスコアは比較的低かった。顧客は、Salesforceのコンテンツ管理機能が比較的低いことに言及していた。さらに、Outlook統合の質についての懸念や、高度な分析機能におけるギャップ、iOS端末のオフライン機能の欠如にも触れていた」(Gartner)

 Nucleusは、他のCRMサプライヤーには追随が難しいペースでSalesforceが新機能をリリースしたと指摘し、次のように評価する。「『Lightning for Outlook』のように、最近の『Lightning』に対する投資は、Salesforceの有用性を引き続き拡張させるとともに、データ取得に関するユーザーの生産性に好影響を与えている。販売指導用のSales Path、Sales Cloud Einstein機能、機会分割、予測およびCPQ(製品構成、価格設定、見積もり)の統合によって、Salesforceは継続的にSFA機能を進化させている」

 半面、OracleやMicrosoft、SAPなどの競合企業が提供するERPや人事管理(HCM)ソフトウェアのようなポートフォリオがSalesforceには欠けているとNucleusは見る。1社のプロバイダーで多様なソフトウェアニーズを満たしたい大企業にとっては、この点で魅力が薄れるかもしれない。

Oracle CX

 Oracle CXは、オンプレミスの「Siebel CRM」の必然的な代替となる製品で、「Commerce Cloud」「CPQ Cloud」「Data Cloud」「Marketing Cloud」「Sales Cloud」「Service Cloud」「Social Cloud」を提供する。

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