今日、多くの企業は各種のIP通信規格をベースとした電話／音声インフラで従来のインフラを置き換えつつある。全社的に一斉に移行するのであれ、段階的に移行するのであれ、通常、IP標準規格を介して音声を伝送するという決断を企業が下す際には、「音声／データネットワークの統合によりコストを削減できる」という点が最大の大義となる。コストの削減は、サーバの整理統合によるハードウェアコストの削減、管理コストの削減、保守コストの削減、および社内の電話料金の削減などの形で実現する。

　VoIPへの移行がITコストの削減というメリットで正当化されるという事実から、VoIPインフラの選択はIT部門に一任する傾向がある。だが、IT部門にすべてを一任するというやり方は、VoIPアーキテクチャによってもたらされる長期的メリットを制限することになりかねない。プロジェクトには、ビジネスプロセスの担当部門とIT部門の両方が参加する部門間チームがかかわることが推奨される。

　VoIPのメリットを実現するためには、インフラを選択する前の段階で、コンタクトセンターのマネジャーが移行プロセスに加わることが絶対に必要だ。こうした早期の関与が重要となるのは、提案されたIPインフラが、必要とされているすべての最新機能をサポートするとは限らないからだ。実際、既存のインフラで提供されている機能すら再現できない可能性も考えられる。例えば、通話の保留、会議、保留音など、通常のPBXで利用できる各種機能がすべてのVoIPインフラソリューションで提供されるわけではない。音声対応アプリケーションをサポートできなかったり、現在使用している各種の音声コーデックを利用できなかったりする可能性もある。

　VoIPがもたらすメリットは、音声／データネットワークの統合によって実現されるコストの削減など、些細に思えるほど大きなものがある。IPへの移行に伴う一般的なメリットとしては、以下のような点が挙げられる。

• 仮想コンタクトセンターがコンタクトセンターの効率を改善し、コストを削減する。
• 統合IVR（音声自動応答装置）がハードウェア／保守／ソフトウェアのコストを削減し、組織のアジリティ（俊敏さ）を向上させる。
• インテリジェントで効率的なルーティングにより、顧客サービスが改善される。

　IVRアプリケーションの最適化に必要となるVoIPインフラの機能を判断する上では、VoIPプランニングチームと入念に打ち合わせを行い、現行の要件と今後の要件を正しく見極めることが重要となる。そうすれば、企業は現行の要件を確実に満たし、なおかつ、VoIPによる長期的なメリットも享受できることになる。