顧客満足度と売上高を直接関連付けるのは、多くの企業にとって、注意を要する行為だ。だが、現役／退役軍人とその家族向けのヘルスケアプロバイダーであるフマナミリタリーにとっては、顧客満足度と売上高の関連性は明白だ。保険契約者からマイナスの評価を受ければ、同社は即、政府の助成金を失うことになる。

　そのため、フマナミリタリーがセルフサービス検索ツールの導入に乗り出した際にも、保険契約者の反応は重要なポイントとなった。だが同社の上級システムマネジャー、ジョン・ジョーンズ氏によれば、同社の260人体制のコールセンターにかかってくる通話を減らし、コストを削減することもまた、同社にとっては同じく重要な課題だった。

　フマナは2004年7月、スパンリンクコミュニケーションズの自然言語検索ツール「AnswerCenter」を導入した。このツールは、検索結果をキーワードのリストとして提供するのではなく、検索をQ&A形式で実行する。また、同社のコールセンターのエージェントは自分たち独自のナレッジベースとしても同ツールを用い、顧客に一貫性のある返答を提供できるようにしている。

　ジョーンズ氏によれば、以前は、同社に何度も繰り返し電話をしてきて、自分の質問に対する適切な答えを物色し、気に入る答えを得られたところで、その情報に基づいて行動する、という顧客が少なくなかったが、AnswerCenterを導入したことで、そうした通話を大幅に削減できたという。

　一方で、フマナはセルフサービス技術に付き物の「ツールの効果をいかに測定するか」という難題に直面している。実際、CRMの「隠された秘密」の1つに、多くの企業ではセルフサービスツールの導入直後にコールセンターへの通話が急増するという事実がある。

　「成功の測定が難しいだろうということは、われわれも分かっていた」とジョーンズ氏は語り、同社がエージェントをそれまで通りに配備しておく必要があったことに言及している。「われわれのプロジェクトには、常に何かしら新しい政府計画が追加されている。ツールを導入してもエージェントを削減するわけにはいかないであろうことは理解していた」と同氏。

　だがフマナとスパンリンクによれば、コールセンターへの問い合わせにかかるコストは1件に付き5ドル25セント程度で、一方、Webベースのセルフサービスツールのコストはユーザー当たり25セント程度であるため、フマナは年間100万ドルは節約できることになる。

　フマナは現在、アプリケーションを使って、音声自動応答装置（IVR）を強化している。ユーザーの問い合わせをテキストに変換し、それを検索ツールにロードし、IVRシステムに答えがあるかどうかを確認できるようにしているのだ。答えがない場合には、その結果がクエリーからエージェントに転送されるため、エージェントは顧客からの通話により的確に対応できる。

　これまでのところ、同社は顧客からの肯定的な評価を維持しており、今後、セルフサービスの利用は拡大すると予想している。フマナは同ツールを使ったWeb検索数を約7万3000件と予測していたが、実際には、すでに21万7000件を記録している。

　「保険契約者とプロバイダーにこの技術の存在を知ってもらえるよう、われわれはマーケティングも行っている。わたしは、これは素晴らしいツールだと考えている。Webを検索する人は誰も単語レベルの検索に戻りたいとは思わなくなるだろう」とジョーンズ氏は語っている。