マーケティング分析機能のニーズが大

CRMは依然、期待したほど効果上がらず

企業のCRM戦略で最大の課題は何であり、IT責任者がどのような分野で苦労しているのかが、Forrester Researchの調査で浮き彫りになった。

　CRMソフトで期待したほどの効果が出ないと感じているのは、あなただけではない。

　米Forrester Researchは最近の調査で、290社のIT責任者と経営者に、自社のCRM戦略をランク付けしてもらった。

　「この調査で、企業にとって最大の課題は何で、IT責任者がどのような分野で苦労しているのかが判明した。多くの人が、多数の問題で苦労している」。報告書を執筆したForresterの副社長兼主席アナリスト、ウィリアム・バンド氏はこう説明する。

　具体的にはマーケティング分析、顧客サービス、間接販売が、組織にとって困難な課題になっていることが分かった。マーケティングリソース管理の分野では、回答者の半数近くが、マーケティング方法を把握・標準化する機能が良くないまたは平均以下だと答えた。顧客関係管理機能は良くないか平均以下で、顧客感情に悪影響を及ぼす危険があるとの回答も60％に上った。

　バンド氏は「マーケティングでは、CRMソリューションは成熟度が最も低く、ソリューションプロバイダーに後回しにされていたものだとの見方もできるだろう。マーケティング分野全般が、今現在大きく様変わりしつつある」と話す。

関連記事

• 

  CRM運用はマーケティング部門が先導しなければ成功しない

• 

  RFM分析で優良顧客を見極めたアパレルメーカーのCRM活用

• 

  CRMの導入前に考慮すべき10の問題

• 

  CRMは使いやすくなるも、販売スタッフの苦労は減らず――調査結果

• 

  CRM市場、これからのキーワードは「オンデマンド」と「コミュニティー」

• 

  全社の顧客対応を劇的に変える、エンドユーザー思いの最新CRM