大手スキーメーカーである仏Rossignolは、顧客の動向を販売サイクルに盛り込むために（消費者の声を販売に生かすために）、Chatterの活用を考えていた。ただしRossignolが製品を消費者に届けるまでには、販売会社や店舗などのパートナー企業が連携しながらチーム戦が繰り広げられる。そこでSalesforce.comが提案したのが、営業支援ツール「Sales Cloud」と新サービス「Chatter Communities」の連携である。Chatter Communitiesは、企業が自社の枠を超えてパートナー企業や顧客とChatterを介してつながることができる、プライベートなソーシャルコミュニティーだ。これまでのChatterは、企業内の情報共有にとどまっていた（※）。また、Chatterを特定企業向けにカスタムすることはできたが、パートナー向けのライセンスは用意されていなかった。これはあくまでも予想だが、パートナー向けライセンスは企業向けよりも安価になるのではないかと考えている。

※ただし、社外の人でも個別に設定することで追加はできた。

　Chatter Communitiesには「Chatter Communities for Partners」と「Chatter Communities for Service」の2種類がある。Chatter Communities for Partnersは、上記のような企業と代理店、販売会社、サプライヤーなどの取引先をつなぎ、例えばSales Cloudを介した商談データのシームレスな登録・共有、さまざまなツールへのアクセス、適切な人とのコラボレーションなどを通じて売り上げを促進するための営業支援サービスだ。一方のChatter Communities for Serviceは、顧客が他のユーザーや企業内エキスパートと直接コミュニケーションを図ることができるソーシャル時代のカスタマーサービスである。

　もう1つ、Rossignolの事例で紹介されたのが「Data.com Social Key」である。これまではTwitterなどソーシャルメディアでつぶやかれた情報で個人を特定することは難しかった。しかしData.com Social keyを活用すれば、約3000万のビジネスパーソン情報と会社情報を提供する「Data.com」を基に、身元を明らかにすることができる。ただし、Data.comは日本では提供されていない。

　企業は勤務先や電話番号といった従来型の“堅い”情報だけでなく、もっとパーソナルな“柔らかい”情報も得ることで、顧客サポートや製品開発に生かしたり、顧客との関係をより深めることができる。Rossignolの事例では、スキー選手のプロファイルをChatter Communities上に登録し、その選手の好み、どこでどんなスキー用品で競技したのかといった情報、成績、滑り方などを分析し、その選手が試合で勝つのに適した製品を考案し提案することができると紹介された。ソーシャルの力によって、スキーメーカーは製品を売るだけでなく、新たなサービスや夢を売る会社に変革を遂げるのだ。

RossignolのChatter Communities。スキー選手のプロファイル画面

　さらにRossignolが活用したのが、HTML5を採用した新機能「Salesforce Touch」だ。あらゆるモバイルデバイスからSalesforceのツールにアクセスし、いつでもどこでも社内外と連携し、コンタクトリストや見込客リスト、在庫状況を調べ、スムーズに商談を進めることが可能だ。

　なお、Chatter Communities for PartnersとChatter Communities for Serviceは2012年秋にパイロット限定版を配布、2013年後半に一般提供を開始の予定。Data.com Social Keyは2013年後半に一般提供開始予定（日本での提供は不明）、Salesforce Touchは、既にiPad向けに一般提供を開始している。iPhoneおよびAndroid向けの一般提供は2013年前半に開始の予定だという。料金は全て一般提供開始時に発表予定。

企業向けのDropboxであるChatterbox

　Chatter関連でもう1つ大きな発表だったのが、ファイル共有サービスの「Salesforce Chatterbox」（以下、Chatterbox）だ。ベニオフ氏は以前から企業向けDropboxの必要性を唱えていた。ユーザーはChatterboxによって、さまざまなデバイスを通じて社内の誰とでも簡単にファイルを共有できる。では、ChatterboxがDropboxと違う点は何だろうか。それはやはり、ChatterboxがChatterのコンセプトで作られていることだ。Chatterboxで共有したファイル情報はChatterと連動可能なため、従業員は仕事のプロセスの中でツールを変えることなくリアルタイムでファイルを共有することが可能なのだ。

　これまでは、製品、顧客、従業員、パートナーは、全てサイロ化され、別々のアプローチがとられていた。だがソーシャル革命の時代において、縦割社会は非効率だ。約1年前にChatterを使い始めたアパレルブランドのGAPは、Chatterの利用をトップダウンで促したわけではなく、参加したい人が自由に使えるようにした。ところが、同僚が勧めたり、さまざまなオブジェクトを共有するうちに、自然と店舗にまで広がっていったという。消費者と直に接している店舗の従業員だからこそ知っている情報を拾い上げ、商品の改善に役立てるなど、マーケティングデータや売り上げデータからだけでは分からない情報を共有できるなどの効果があったという。

　製品やサービスの販売方法は、セグメント化だけでは足らず、よりパーソナライズ化されていく。ソーシャルテクノロジーを重視し、消費者個人の声に耳を傾ける企業は確実に増えている。